Question

服务的重要性，顺便给举几个例子。辩论赛用。谢谢

Answer 1

　在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量对于西餐行业尤其重要，人们去西餐厅在很大程度上是为了享受寻人服务、轻松、惬意的心情。这就要求西餐厅的服务必须是贴心的、舒适的。在一些中高端的西餐厅，客人消费中服务费的比例往往在大于实物消费。例如，西餐厅一份牛扒定价一般在100~200元，实物成本只有几十元钱，剩余的是服务的环境的消费。
顾客进入西餐厅消费，除了产品本身的吸引之外，店员的服务水平也有着举足轻重的作用。因此，提高西餐厅的服务水平是店长的重要责任，同时也是西餐厅经营管理中的重点。首先，店长必须弄清楚什么才是优质的服务?在优质的服务上，人们的理解往往存在着很多的误区。有些店长认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的涵义远比这个要广泛；有些店长认为优质的服务就是热情的服务，其实热情并不一定就是好的服务，因为顾客一般不希望被服务人员打扰。那么优质服务的构成要素有哪些呢？
1、服务人员的仪表、礼貌
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。每一位进入西餐厅消费的客人，都希望见到服务人员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止，这是西餐厅给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此，西餐厅的服务人员要注意服装、化妆等；在等客时，要有优雅的姿势，接待顾客时，要有适当的表情、态度以及得体的应对。所有服务员都要具备丰富的西餐知识，能适时为顾客作说明，同时还要具备商谈能力。
2、服务等待时间
如果顾客需要某项服务却找不到服务员或者服务速度过慢，其心情就会受到影响，进而对西餐厅产生不满，甚至进行投诉、要缩短顾客等待时间，有以下办法。
（1）明确各服务人员的分工。服务人员应知道其负责的区域和职责。
（2）服务人员应该注意观察顾客的消费情况。例如，注意顾客的眼神、动作、表情等，判断其是否需要服务，注意餐桌上的饮料是否已经喝完，及时添加饮品、撤用具、拾垃圾等。
（3）利用无线呼叫服务。顾客只需轻轻一按即可，无需四处寻找、喊叫、挥手等，服务人员随叫随到。利用无线呼叫服务，顾客不会有叫服务没人理的尴尬，服务人员也不会打扰到顾客，同时，顾客不需要大呼小叫地叫服务，有利于创造更加安静、舒适的就餐环境。
3、服务态度
良好的服务态度是高质量服务的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在西餐厅服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。
在西餐厅管理中要特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想、一种意识，融入员工的职业习惯，成为他们工作中的指南。在西餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点。
（1）微笑、问好，最好能叫出顾客的名字。
（2）主动接近顾客，但要保持适当距离。
（3）提供高效、标准、规范的服务。
（4）含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
（5）遇到顾客投诉时，让其发泄，最好是请其填写“顾客意见表”。如果事实证明是西餐厅的问题，应立即向工改正。
（6）遇有顾客提出无理要求或顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”。
（7）了解各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
（8）在服务期间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫。让顾客感到服务周到。
4、附加服务内容
顾客在西餐厅消费的不仅仅是食品，更是一种感受。因此，多数西餐厅除了提供饮料和点心外，还会提供其他的附加服务，提高顾客满意度。这些附加的服务包括以下几种。
（1）资讯服务。根据本西餐厅顾客的特点，提供针对性的咨询服务，哪汽车、美容、服饰、旅游、高尔夫等报刊杂志。为商业人士提供各种财经类报纸以及当地的早报、晚报等。此外，还可提供每日天气预报等信息。
（2）浪漫周末。周末进行小提琴、萨克斯表演，在店内营造独具特色的氛围。
（3）其他服务。例如在下雨天为顾客提供雨伞，在雨伞上印上西餐厅的标志。