Question

ITSM是什么

Answer 1

ITSM，即：IT服务管理（IT service management 简写ITSM），是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：

1）构建和实施IT技术。

2）引入并执行正确的流程。

3）人们可以学习技术并遵守流程。

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

一款优秀的ITSM工具能让企业组织事半功倍。ITSM工具的选择上，并不是越贵越好，企业组织需要根据自己的需求和特点，选择适合自己的工具。ManageEngine ServiceDesk Plus 服务台，可根据不同情况配置不同的服务台功能，每个企业都可以选择最适合自己的功能。

参考文献：ITSM初学者指南