Question

如何正确识别行为语言？

Answer 1

由于不同地区和民族的人们有不同的行为语言文化，同一个动作可能有不同的含义。但就我国的大部分地区的一般情况而言，有些动作和表情则被公认为具有特定的含义。例如，侧视或斜视他人常表示轻蔑、看不起的态度；双眉紧锁常表示忧虑或者正在思考；双臂交叉抱在胸前往往表示对人持防御和敌意的态度；不断交换站、坐体位或者大腿不时做交叉、分开的动作，可能表示情绪不稳定、焦躁不安等。

业务人员对这些行为语言要认真观察，总结其规律。事实上，眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息，客户的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。

这些都是群体性的行为语言，在实际的成交谈判活动中，客户在表示对产品的态度、购买与否时，就会表现出来。不过，具体到某个客户，他们因为长期的工作生活习惯的不同，还会表现出具有个性特点的行为语言。业务人员在谈判的时候有几种不同的状态值得注意：

（1）不端坐的人

有些人不喜欢好好坐着，不够专注，这样子并没有什么不好，问题是，如果沟通方式过于散漫，会阻扰谈判的进行。使客户紧张、严肃一点的好方法，是用眼睛直视他，你要在谈判一个要点的时候，运用眼神接触并确定你的客户是否同意，不管什么样的人，几乎都会对眼神接触有所反应。

（2）抽烟的人

抽烟的人通常运用抽烟作为谈判的支持动作，例如，当他斟酌问题时，就常会伸手取打火机点烟，这时你应停止谈话，等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地去除他的这一支持物，对你们的交易是有利的。方法很简单，你只需要注视他的烟，它终究会熄灭的，在客户又重新点燃另一支烟之前，给他一页资料、相关数据或任何能令他参与你的谈话的东西。

（3）擦眼镜的人

有时候客户会摘掉他的眼镜，把慢慢擦拭作为契机，慢慢地思考问题，这时你的介绍就应该适当停止。擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一关键因素的时候，他可能嘴里并没闲着，但心里却想着另外的事情。所以，当擦拭开始时，业务人员不要再施加压力，让他有足够时间考虑，等眼镜再挂上鼻梁时，再重新商谈。

不管怎样的行为语言，都具有一个显著的特点：行为语言常常是下意识的，是真实的。语言通常经过思维过程之后表达出来，带有很强的目的性；而行为语言却很少经历这样的过程。因此从某种角度看，行为语言所传递的信息更具真实性、客观性。

行为语言的这种特点，对业务人员提出了两个要求：首先，在成交谈判中，为了了解客户的真实想法，不仅要注意理解客户的有声语言，还要注意观察客户的行为语言，读懂客户的行为语言，并对两种语言的信息内容进行比较，从真实的信息中提取达成交易的要点。其次，业务人员自己也要注意有声语言和行为语言的一致性，以避免因缺乏协调而引起客户的误解或怀疑，更要避免与客户因文化不同导致的冲突。

客户使用行为语言主要有三种情况：①与有声语言相配合，加强有声语言的表现力；②不想告知业务人员自己最真实的想法；③某些信息不宜使用有声语言传递，而适宜用行为语言传递。

当业务人员面对客户无法从语言上听出客户真实意图时，就要注意他的言行举止了，那里面才有能真正突破客户防线、与其达成交易的真实信息。

——引自延边人民出版社《细节决定成交》