Question

如何了解和分析客户需求？

Answer 1

在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求：

1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。

通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用：

(1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。

(2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。

(3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。

(4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。

(5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。

(6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。 

(7)询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。

2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。

3．通过观察来了解客户的需求 要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。

总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务

Answer 2