Question

购物时遇到矛盾和问题，该怎么办？需要答五个处理方法

Answer 1

问：购物时遇到矛盾和问题，该怎么办？需要答五个处理方法

答：首先，顾客永远是对的。任何当面否定客人的举动和言辞都会造成激化。 第二，要让顾客知道你和他站在统一阵线上，让他同意你的观点。 第三，与顾客共同寻找原因，并提供解决方法。有能力最好是让顾客自己提出并不是太苛刻的解决方案。

答：发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻。尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责。制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警。 如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班。当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要用对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。 如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

答：首先，公司会根据管理需求，完善提醒、禁止性标示系统。 一旦发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为，商管员需要礼貌地告知其广场的管理规定，并强调进入广场时必须遵守我广场的管理规定。 如果对方仍不服从管理，可以向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

答：这种情况分为两种： 一是商场设施设备造成的伤害。 二是自己本人原因造成的。 如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。