语言表达能力和沟通能力很重要

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冰藕不知天下知4475
2022-07-05 · TA获得超过7451个赞
知道大有可为答主
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同事接用户投诉电话的时候,经常会和用户呛呛呛的,整不好就是一番唇枪舌战。她老抱怨自己遇不到通情达理的用户,其实,我心里特别清楚,是她沟通和表达的方式存在问题,我曾委婉地提醒她几次,她不认同、不接受、不改变,我也就不能再多说什么了。

在一起工作时间久了,她自己就看出门道了,她说我接投诉电话的时候,特别能缓和气氛和化解矛盾,而且总是笑呵呵的,挨骂也不急眼;给内部工作人员打电话的时候也老是客客气气。既然她都这么说了,我怎么也得给她个面子,不能反驳她哈,哈哈哈!不谦虚地讲,同事说得很对。

我们的工作除了需要熟练掌握政策、条例和辖区地址以外,最重要的就是语言表达能力和沟通能力。同样的用户或者同样的问题,沟通表达得当,几句话就能解决问题,沟通表达不当,不但问题得不到顺利解决,还容易激化矛盾,造成不必要的麻烦。

和用户沟通是如此,和我们内部工作人员沟通也是如此。就比如说刚刚遇到的这件事。

用户家暖气漏水,给换热站打电话没人接,用户比较着急,把电话打到我们这里,同事接的,告诉用户继续打,然后就把电话给挂了。

用户继续给换热站打电话,还是没人接,就有点儿急赤白脸的,再次把电话打到我们这里,是我接的。我对用户说:“您先别着急,站里晚上值班的工作人员需要巡检设备,不是二十四小时一直守在电话机旁。您这样,换热站的电话您继续打,我也想其他办法尽快给您联系。”

用户撂下电话以后,我给换热站打电话,确实没人接听。漏水不是小事,不能干等着,我立刻联系站长。站长接电话后只一个“喂”字,我就感觉到他态度有点儿生硬,我马上笑呵地说道:“站长过年好!大过年的打扰您休假真是不好意思。刚刚遇到这样一件事,用户xxx家里漏水,您看您能不能联系一下站里的工作人员给紧急处理一下?辛苦您了!”

站长听我这样一说,随即笑着说:“没事,不打扰,我这就安排人过去。”

等了一会儿,用户没再打来电话,说明站长已经派工作人员去处理了。一个电话,几句暖心的话,事情就顺利地解决了。

按照同事的表达习惯,如果她再次接到用户的电话说站里没人接,她就会说:“没人接您就继续打呗,看站的人也不能老守着电话,人家还得检查设备去呢!站里没人接电话您老给我打也没有用啊!”

如果她给站长打电话,开口第一句话就得问:“怎么滴啊?站里怎么没人接电话呢?用户打好几遍没人接,我打好几遍也没人接。”

这样带有些许指责意味的话,任谁听了心里都不会太舒服,接下来的沟通就很难顺利和愉快。

所以我经常开玩笑说,我们的工作基本就是靠嘴吃饭,语言表达能力和沟通能力很重要。而且,我们很大程度上充当的是消防员的角色,给用户灭火的同时,有时候也要给我们内部员工灭火,大家火气消了,能够心平气和地表达诉求或处理方法,沟通表达到位了,事情解决的自然就顺利了。

PS:我们在工作中经常能遇到素质低下,胡搅蛮缠、难以沟通、辱骂我们工作人员的用户,我从来都不急眼。不是我不会生气,而是我不屑和他们生气。我懒得和他们搞得“狗咬狗一嘴毛”。遇到那样的用户,惹到了我,我都是乐呵呵地气人,让他们的拳头打在棉花堆上,他们还挑不出来我一点的毛病,那感觉,有点蔫儿坏,嘿嘿!
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