Question

海底捞私下给顾客打标签的行为，为了更好的服务还是侵犯隐私

Answer 1

近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。对于海底捞私下给顾客打标签的行为，虽然他们口上说这是为了更好的服务，但我认为他们是侵犯了顾客的隐私。

海底捞

首先，需要明确一点，消费者有权决定是否接受个性化服务，互联网上是如此，在线下享受服务体验也应当如此。企业推出个性化服务定制，应当基于满足客户知情权之上。类似为客户贴上个性化标签的行为，应在客户知晓的情况下进行。在客户不知情的情况下，海底捞私自为客户打上标签，很容易让人感觉隐私被窥探和记录，激起消费者的反感乃至愤怒。

尤其是，个性化服务是为了更好地提供服务。给顾客打标签，应紧紧围绕客户的餐饮需求来展开。体貌特征诸如发色、脸型等，与顾客的个性化需求并不存在关联，海底捞记录这部分信息，实在不该。

2月24日上午，海底捞方面回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞表示，将持续秉承为广大消费者带来友好、温暖、愉快用餐体验的初心，持续提升和优化工作。

中国人民大学法学院教授刘俊海分析称，从法律来看，如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签，涉嫌侵害消费者的人格尊严；如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施，涉嫌对顾客构成歧视行为；如果贴上标签在企业内部共享，涉嫌侵害消费者隐私权。

不论怎么说，海底捞这一事件，为所有服务行业敲响了一记警钟：捞金不能无道。是否享受个性化定制服务，权利掌握在消费者个人手中，任何企业都不能自行其是，擅自为顾客“打标签”“画像”。保障好消费者的个人隐私，是所有服务行业都应该坚守的底线之一。