Question

客户满意度调查分数怎样设定更科学？

Answer 1

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：

Sj=
1/n(∑Si)
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λjSj
式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

将满意度评价的五个等级选项进行赋值

国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。

将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。

“基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。

“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。

同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。

“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。

如果将等级和分值分为满意(100分)、比较满意(80分)、一般(60分)、不太满意(40分)和不满意以O分计。

按以下方法计算：

a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；

b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；

c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；

d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／100；

e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。