Question

微店有人咨询，但是不成交怎么办?

Answer 1

微店或者网商的实质就是加好友聊天促成成交的一个过程。所以很多的人就会想尽一切的办法去加好友，但是加上之后却又不知道接下来具体怎么去做，尤其是加了好友之后不懂的如何去跟客户交流沟通。

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客，需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了 ”，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，让顾客感觉物超所值。

（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要礼貌的拒绝她的要求，不能被她各种威胁和祈求所动摇。

3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道，这里就不多说了。

（2）有的顾客将信将疑，会问：真的像资料（广告）上说的那么好吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，进一步介绍效果原理。另一方面，用老客户的反馈来打消他的疑虑。

（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很警惕的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。

4.对于服务要求不同的客户，沟通方式也不同：

（1）有的客户豪爽大气，不拘小节。对包装，赠品，快递方式都没有更多的要求，遇到这样的客户是我们的幸运，这个时候不要吝啬你的服务：“发货之后有什么问题你都可以咨询我，收到货的时候告诉我一声我好放心，四天没收到，我帮你催一下快递。”这样的举动表明你对他的重视。

（2）有的客户越沟通越通情理。客户会有各种期待这很正常，但是我们无法到客户所有的期待，这个时候有什么问题就要和她说明白。比如如果客户问你“可以指定快递吗”“我们固定合作的是**快递，价格也谈到最优惠了，如果再单独叫一个快递，运费成本高了你也划不来哦。而且我们合作的**快递的客服很熟，如果你的快递异常我们找她查快递，催件都会即使处理。”这样一说客户多半会理解，单但回一个“不可以”，就容易给客户留下客服很拽的印象。

（3）给“贪心”的客户强调规则。这类客户恨不得买一包餐巾纸，就要送她一顿火锅，还是外卖送上楼的。要强调公司不允许，业内没先例，成本够不上，违规会处罚等严重后果。同时来点“高帽”：我知道你也是问问，像您这样重视健康/想你这样身份地位的人也不会在乎送什么。如果客户还是无理要求，就告诉她还要接待其他客户，让他自己考虑。