Question

怎样才算是以客户为中心？

Answer 1

“以顾客为中心”、“顾客是上帝”之类的标语，时不时出现在商业活动中，好像谁不提这件事，都不好意思经营企业等相关盈利性活动，但是真正坚持这么做的企业寥寥无几，实属可笑。

什么是以客户为中心呢？

先看一个例子，关于屠夫与猪的对话。

屠夫：我听你的意见，你是想被做成红烧肉、回锅肉还是粉蒸肉呢？当然其他做法也可以，我以你为中心。

猪：我不想被杀。

屠夫：你跑题了…

猪：…

试问这个例子中，屠夫是以猪为中心了吗？肯定没有，但是这个是现实中存在的普遍情况。

刘润老师对于以客户为中心也做了定义，主要在于利益的差异，只有当自己和客户的利益不一致的时候，才会明白以客户为中心的定义，并在实践中做出取舍。

如果你自己的产品质量不好，而客户的这个项目很重要，自家的产品质量一时半会还无法提升到客户要求的水平，你会怎么做？现实中很多销售会进行忽悠和欺骗，告知客户自己的产品无所不能，心里只想着拿单和挣钱，误导客户做出有利于自己的决策，最终不单让自己因产品表现太差失去了口碑，也让客户对你的失信行为产生厌恶，再次合作可能性很小，这不是以客户为中心，正确的做法是告知客户现在的产品还达不到要求，还需要继续改进和努力，并推荐其他品牌给客户，让他们做出正确的抉择，并表态今后产品达标了，再寻求合作，这才是以客户为中心，把自己的利益暂时放一放，把客户的利益放在第一位，这才是合作的长久之计。

笔者最近也有几个类似的经历，由于芯片供应短缺，某款产品供货周期达到了4个月左右，客户是某智能汽车部件的头部企业，对于笔者和公司产品都比较信任，告诉了项目周期的时间节点和该项目的重要性，希望能够合作并提供支持，经过内部沟通，发现满足不了客户交货需求，综合考虑再三，最后告诉客户自己这次确实满足不了要求，已经协调代理商在备货，但是备货也满足不了要求，所以这次无法合作，同时告知了同行对手的实际情况，让客户自己去做出选择，待后续备货准备齐了以后，再寻找机会合作，这件事情也得到了公司的同意，与客户保持了更加信任的关系。

对于以客户为中心，虽然商业都是逐利的，但是还是需要以客户的整体利益为重，至少追求长久的双赢，而不是短暂的利益，同时对于与客户的沟通方式，也至少坚持“不说假话，真话不全说”的准则，唯有如此，方能做到以客户为中心。