Question

4S店的售后信息员是干什么的？

Answer 1

4S店的售后信息员主要工作内容如下：\x0d\x0a一、售后客户档案的整理\x0d\x0a1、整理装订售后单据、存档；\x0d\x0a2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。\x0d\x0a二、售后客户的回访、跟踪由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。维修保养过程回访：客服代表回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》，回访内容：\x0d\x0a1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价；\x0d\x0a2、询问客户对配件价格、工时的评价；\x0d\x0a3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容；\x0d\x0a4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价；\x0d\x0a5、询问客户的到店情况；\x0d\x0a6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见；\x0d\x0a7、提醒客户本服务店预约服务。\x0d\x0a①对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意；\x0d\x0a②在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间；\x0d\x0a③对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导；\x0d\x0a④对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意；\x0d\x0a⑤回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部；\x0d\x0a⑥对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。\x0d\x0a三、售后信息及数据统计：\x0d\x0a1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。\x0d\x0a2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）；\x0d\x0a3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导；\x0d\x0a4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映；\x0d\x0a5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况，上报详细报表；\x0d\x0a在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。