Question

顾客忠诚与顾客满意的关系如何

Answer 1

1、无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束因素的情况下，顾客忠诚是顾客满意的函数。满意指的是超越顾客期望的满意，即愉悦。其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。

2、约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。因为在约束条件存在的情况下，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。当有约束条件存在时，顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。换句话说，顾客的满意和忠