Question

四,案例题(第1题15分,第2题20分,共35分)1、假设你是一名五星级酒店的餐厅经理,这天晚上大约10位年轻客人来到你的餐厅用餐,他们看起来14、5岁,穿着打扮比较夸张,头发颜色鲜艳,样式夸张一坐下便大声吆喝“点菜!”并不断点昂贵的菜和酒水。用餐期间,年轻客人推杯换盏,气氛热烈当用餐接近完毕后,客人突然大喊“经理!你来看看汤里是什么”当你到桌前时发现,汤里赫然发现一只蚊子漂浮在汤面上“你必须对这个做出解释,否则我不会付钱的!”几位年轻客人毫不犹豫的开始发难请问,这个时候,当下,你会立刻采取什么行动,请有条理的将你的1行动步骤列出,并进行说明

Answer 1

问：四,案例题(第1题15分,第2题20分,共35分)1、假设你是一名五星级酒店的餐厅经理,这天晚上大约10位年轻客人来到你的餐厅用餐,他们看起来14、5岁,穿着打扮比较夸张,头发颜色鲜艳,样式夸张一坐下便大声吆喝“点菜!”并不断点昂贵的菜和酒水。用餐期间,年轻客人推杯换盏,气氛热烈当用餐接近完毕后,客人突然大喊“经理!你来看看汤里是什么”当你到桌前时发现,汤里赫然发现一只蚊子漂浮在汤面上“你必须对这个做出解释,否则我不会付钱的!”几位年轻客人毫不犹豫的开始发难请问,这个时候,当下,你会立刻采取什么行动,请有条理的将你的1行动步骤列出,并进行说明

答：客人赔礼道歉，免掉此单费用，重新按此单价位另给客人补上新餐或按客人意愿另行处理，尽量将失误损失降到最低。以诚意感化客人，以用心服务赢取谅解，以失小维护声誉，以谦虚歉意、谨慎弥补让对方消气，以热情换回客户再回顾。加强严谨防控、提升培训管理内部卫生等。