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如何通过提高服务质量来增强汽车企业的核心竞争能力
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您好,您的问题答案是:要想通过提高服务质量来打造汽车企业的核心竞争力,那你就要比你的竞争对手更懂你的顾客,而且比你的竞争对手更快的满足你的顾客的需要。这里面,拥有优秀的、有着先进服务理念的员工是至关重要的,因为服务是通过员工来传递的
咨询记录 · 回答于2022-05-21
如何通过提高服务质量来增强汽车企业的核心竞争能力
您好,您的问题答案是:要想通过提高服务质量来打造汽车企业的核心竞争力,那你就要比你的竞争对手更懂你的顾客,而且比你的竞争对手更快的满足你的顾客的需要。这里面,拥有优秀的、有着先进服务理念的员工是至关重要的,因为服务是通过员工来传递的
一、服务质量与企业核心竞争力的概述根据工业和信息化部发布的数据来看,我国汽车自2010年销售量已达1807万辆,继续稳坐全球第一的宝座,和其他国家相比无论是汽牛销售量绝对值还是增长速度,我国都遥遥领先。然而,与汽车产业的平稳增长相反的是,在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域,多数的消费者仍然难称满意,各种抱怨铺天盖地。因此,如何在这广阔的市场上占有一-席之地,如何提升汽车企业的核心竞争力,如何更加有效地提高与顾客的忠诚;如何从根木提升汽车企业的服务质量,已经成为我国各大汽车企业不可避免并且要直面的现实课题。说到服务质量,服务质量(Service Quality) 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为了使目标消费者满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。如今身为汽车企业就应该重视服务质量的重要性。目前,随着世界各地的发展程度差异日渐缩小,汽车企业的产品质量问题越来越少,随之而来的更多是服务质量的问题,下 面我们来简单的分析一下。二、汽车行业服务质量的现状针对一项对汽车用户质量和售后问题的调查进行分析。接受汽车行业服务中的消费者中40.50%是男性, 59. 50%是女性,其收入大多数占据8000- 10000每月之间。也就是说在这个群体中多数是因为工作.上的需要来购买汽车,并且女性占绝大多数,而身为女性大部分比男性对汽车方面的认知度要少,这个时候就是需要销售服务人员的专业性、可靠性的介绍以及讲解。近两年来汽车市场的异常火爆,导致大量的资本进驻进汽车行业,导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和,企业相互之间的过度竞争,专业人才的稀缺,互相挖角等等问题的存在,导致大量的人才流动比较频繁,团队的坚固度非常不稳定。并且,汽车行业过度注重经营销量,轻视售后和忽视服务质量的现象日益严重。前两天,- -则关于汽车行业的新闻十分惹人注目,并且给予汽车企业一-些警示。
如何通过提高服务质量来增强汽车企业的核心竞争能力?
汽车服务行业专业知识的挑战行业中对于专业程度的挑战。当人们获取知识越来越便利,专业性强的行业产生了对于从业者的专业能力的质疑,特别是在过去由于汽车服务行业中存在过度保养和维修的现象,这样的质疑更加普遍。从前当车子来到汽服店里做保养,只需要和车主展示车子的问题,并向车主们推荐相关的产品,车主就会同意做相关的维修保养项目,现如今车主会到网上搜索有没有这样做的必要以及产品使用效果如何,最后才会决定是否要做。当车子出现问题送去汽服店维修时,如果问题没能解决,或者问题多次出现,无疑会让车主对汽服店以及技师的专业提出质疑。特别是在互联网发达的现在,消费者有任何的不满意都会发布到互联网上。这些质疑让汽车服务行业从业者对于专业知识有了新的挑战,不再是单一的了解汽车的结构、性能以及相关产品的用量用法和功效就够了,要对产品有更深入地了解,比如材质、优点、缺点、特点,以及不同厂家生产的类似商品之间存在的差异。只有这样当消费者提出疑问或者质疑时才能更好地解答,让消费者信服。汽车服务行业产品推荐的挑战想要做到消费者在产品上的互通和情感上的交流,用需求、产品、品牌营销的闭环去打动消费者,这对于汽服行业同样存在着巨大的挑战。汽车维修保养的产品直接对象是车,并非是人,所以一款产品的好坏对于消费者来说都是间接感受,有些产品即使对车子使用后有好处,但是车主并不能直接感受到。市面上相同功能的产品很多,但价格却是千差万别,质量也是参差不齐,不少消费在使用过2-3款相同功能的产品后发现效果用处不大,或者根本无效,都会让消费者对产品产生怀疑,甚至有上当受骗的感觉。究其原因,是在选品时没有做到从消费者的角度出发,因而没能让消费者在产品上产生互通和情感上的交流,最终无法用产品打动消费者。想要用需求、产品、品牌营销的闭环去打动消费者,在推荐产品上有着不小的挑战。除了要做到产品满足消费者的需求外,产品本身还需要具有独特性、质量保障、服务保障、口碑保障等四个条件。推荐的产品如果缺少任何一个条件,都将无法与消费者达成产品上的互通和情感上的交流,最终消费者没有形成购买意愿,产品无法触达消费者。
汽车服务行业服务的挑战汽服行业维修保养的对象是车,但除了车,还要做到服务于“人”,服务于“生活”。只有车主感受到服务放心、省心、贴心,才会得到消费者的认可。让消费者认可的这个过程便是解决“与用户的情感互动”和“一致性”两个问题,也就是“人、车、生活、科技”,除了科技对“车”服务的本身,同时还要做到用科技服务于“人”,服务于“生活”。想要获得消费者的认可不能一蹴而就,需要不断提高服务品质及消费者满意度来达成。
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