Question

五星级酒店怎么与客户有效沟通,从而提升满意度

Answer 1

问：五星级酒店怎么与客户有效沟通,从而提升满意度

答：你好这个涉及面有点广

答：我跟你总结一下

答：一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？（一）客人是什么1、客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2、客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3、客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。4、客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了

问：假如你是五星级酒店负责人，你要怎样与客户有效的沟通从而提高客户满意度

答：房卡套是每个客人都会接触到的，是一个能很好的表达空间，可以填些欢迎词，也可以用来提醒客人你们家酒店的最大特色或你们酒店最近新增加的特色服务。

答：酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

答：和一些挑刺的客户沟通时，一定不能逆着说。要更加尊重这类客户，要明白这类客户很多时候，只是找存在感，只是希望您能够认同他。要明白伸手不打笑脸人，要笑着去面对。及时记录客户的意见，并告知客户：“感谢您给公司的建议，我这边已经记录下来上报领导，我们会更加重视这块，给您不好的体验真的深感抱歉。”当然，除了这些我们还需要学会幽默。要明白大部分人都喜欢有趣的灵魂，语言的幽默会在整个沟通的过程，更加的轻松，给客户增加不少交流的快乐，提升客户的满意程度。