Question

影响民航旅客知觉的不利因素有哪些

Answer 1

问：影响民航旅客知觉的不利因素有哪些

答：你好 亲亲 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班，航线的知觉2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言

答：亲亲 （一）知觉的整体性：1、接近律 2、相似律3、连续律 4、闭合律 p51（二）直觉的选择性二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素 P67四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78

问：旅客在航班不正常时，有哪些需要？

答：亲亲 （1）旅客如发生误机，必须到原指定机场办理误机手续；值机部门必须在其客票有关机联上加盖“误机，收取误机费”字样的印章，并签名、注明日期。此事一般由值班主任柜台办理。做过误机确认后旅客可在机场或到原购票售票处办理退票手续。（2）旅客误机后，如要求改乘后续航班继续旅行，在后续航班有空余座位的情况下，值机部门及航空公司应积极予以安排，不收误机费。（3）旅客误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。