Question

试述产生服务质量五大差距的原因有哪些？

Answer 1

问：试述产生服务质量五大差距的原因有哪些？

答：产生服务质量五大差距的原因： 1. 顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距 影响因素： * 市场调查 * 向上沟通 * 管理层次 2. 管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响因素： * 质量管理 * 目标设置 * 任务标准化 * 可行性 3. 服务质量标准与实际传递服务之间的差距 因素： * 协作性 * 职员胜任性 * 技术胜任性 * 控制力 * 监督控制体系 * 角色矛盾 * 角色不明 4. 实际传递服务与顾客感受之间的差距 因素： * 水平沟通 * 夸大宣传 5. 顾客期望与实际获得服务之间的差距。服务质量的高低取新局面于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。

答：技术（能力） 技术是保证生产、买卖、服务的基础之一。没有技术，就无法生产出适合市场、适合客户的产品。不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此，例如：当客户向公司服务人员询问计算机操作系统的安装问题时，服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解或不懂，就无法准确、完善地做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么，得出的结果是“服务不到位，人员不专业！” 第二、态度 任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量、技术、应用区别。因此，在技术能力的服务上出现不到位的情况时，就产生了“服务移交”的问题。以技术行业为例：如果客户在接受售后服务时，接待员因技术不吻合或无法解决问题，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）。在这种情况下，遇到不讲理的客户时，态度尤为重要。没有人希望在服务态度上对服务质量产生决定性的影响。试问：当你接受服务时，遇到爱理不理或根本不当回事的服务人员，你会作何反应？ 第三、素质 一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础。在服务过程中，技术和态度的问题有时会导致职业道德的缺失。因此，企业在培训服务人员时，除了技术方面的培养，还需要注重培养素质。一个忍气吞声、任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火、又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的。他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。

问：广告在品牌战略中能起到的作用。

答：亲亲~广告可提供信息;广告提供信息的另一个方面,是它能够突出品牌商品的差别优势;广告除了提供信息还可以起到提醒的作用;令消费者对品牌耳熟能详;刺激消费

答：**广告作为营销手段的重要性** * 广告是塑造品牌的重要手段，是现代营销的标志。 * 它对产品营销和品牌塑造起着积极的作用： + 提高广告的品牌知名度 + 广告突出品牌商品的差异 + 广告能提醒消费者购买品牌 + 广告可以在消费者的浅薄意识中不断强化品牌概念，使消费者对品牌熟识 + 广告能够刺激消费 * 在品牌营销中，广告发挥的最主要作用是使消费者熟悉品牌，感受到品牌的附加价值。

问：谢谢

问：.以苹果手机和国产品牌手机相比，阐述你个人对传奇品牌和普通品牌的认识，并分析二者的区别。

答：**核心价值观与品牌故事** 品牌，是企业的灵魂。而在这灵魂深处，流淌着企业的核心价值观。一个没有核心价值观的品牌，仅仅是一个产品名称而已。而「品牌故事」，正是为了传递和表达这核心价值观而存在的。 明确品牌的核心价值观至关重要。尽管它们可能并未明确地表达出来，但经常通过企业的产品、服务、创新和员工行为中体现出来。品牌赋予你的产品、企业、员工和客户生命与活力。当品牌强大时，如果企业始终专注于其所传递的价值，那么其产品或服务就能成为人们生活的一部分。在最佳的情况下，这样的企业甚至可以影响整个商业领域和其他领域的文化。 核心价值不仅对品牌至关重要，也有助于品牌故事的发展。在信息爆炸的世界中，一个好的故事往往是营销人员吸引听众注意力的最佳机会。 以Apple为例，它利用客户的故事来强化品牌形象。企业社会责任驱动的故事也深受消费者喜爱，例如，超过三分之二的消费者愿意为具有强烈社会责任感的公司的产品支付更高的价格。 故事不仅要富有想象力且令人向往，还要能在受众的脑海中描绘出一个比现在更好的时代。它应该大胆、引人注目，甚至把品牌塑造成一个开拓者和创造性地审视未来的品牌。故事必须能引领我们到达某个美妙而美好的地方。 此外，故事的目标受众需要具象化，无需吸引所有人。因为一个稀释后的效果并不好。品牌故事应该用符合某一类人的模式和世界观的语言和愿景与你的目标（和渴望的目标）人群进行交流。