Question

客户流失的原因有哪些?

Answer 1

问：客户流失的原因有哪些?

答：您好，亲，按照客户流失的原因可分为四类：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。

答：(1)自然流失。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，典型的例子如搬迁。这种情况在美国或中国这样的国家发生的频率更高一些，因为在这两个国家，地域广大，人们可以很容易地在运营商地界之间迁移。所以，面对这种情况，企业几乎无能为力，但幸好这种类型的客户流失并不严重，而且对企业的影响也比较小。当然，企业还是可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失，一个典型的做法是广泛建立企业的连锁服务网点和经营分公司，让客户在更多的地方见到该企业的身影。(2)恶意流失。所谓“恶意流失”是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。这种情况虽然不多，但是也时有发生。(3)竞争流失。这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。市场上没有常胜将军，任何一个企业都处在激烈的竞争环境中，稍有不慎就会陷入泥潭，甚至落入深渊。市场上的竞争往往是白热化的，突出表现在价格战和服务战上。产品投入市场初期，用户对价格和质量比较敏感，这个时期的商家竞争就主要集中在价格上。竞争结果往往是使不同商家的价格和产品质量趋于等同，这时候的竞争就突出反映在商家所能够提供的服务上了。(4)过失流失。我们把除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失，之所以用这个名字，是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。前面已经分析了客户为什么会离开你的企业，可以看到，其中最主要的原因都是企业自身造成的：粗制滥造产品、对客户不闻不问、对员工置之不理、忽视反馈信息、不关心企业的形象、思想消极、故步自封等。之所以造成客户流失，是因为客户的需求难以得到满足、客户对企业没有足够的信心。