Question

试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性

Answer 1

问：试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性

答：亲 您好 对于旅行社经营管理者 来说,旅行社质量就是旅行社在激烈的市场竞争中生存的命脉,是旅行社竞争的 法宝,是旅行社招徕旅游者的核心吸引物;对于旅游者而言,旅行社质量就是旅 行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度; 对于旅行社 投资者来说,旅行社经营管理意味着无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出;最 后对于旅行社员工而言, 则意味着能给其带来的工资、 福利、 加薪等利益的保障。

问：旅行社服务质量的评估标准与评估方法？

答：对于旅行社经营管理者 来说, 旅行社质量就是旅行社在激烈的市场竞争中生存的命脉,是旅行社竞争的 法宝

答：亲 您好 服务质量的旅行社内部评价标准1.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程。3.按质按量地提供计划预定的各项服务。4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。（2）服务质量的旅游者评价标准1.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。2.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

答：SERVQUAL 问卷一般分为两个对应的部分。一为测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平；一为测测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知。水平。