Question

一天晚上,某饭店餐厅接待了四位前来吃饭的客人。点菜期间,客人点了一道菜,服+

Answer 1

问：一天晚上,某饭店餐厅接待了四位前来吃饭的客人。点菜期间,客人点了一道菜,服+

答：如果是客户产生抱怨、投诉，可以尝试以下步骤：

答：一、了解具体情况当发生特殊情况之后，我们要先了解情况，因为一般的服务人员他是没有办法自己处理自己解决的权限，他会找餐厅的主管或者店长去反应情况，作为处理客诉的人员首先要做的不是急匆匆地跑过去解决，而是要先向这个服务人员详细询问到底发生了什么事情，这个阶段我们心中就可以提前做一个预演。

答：二、自我介绍表明来意主管在这个过程当中一定要察言观色，走到这一桌客人面前，首先我们要做自我介绍表明来意，所以揭露了重点是要察言观色，因为一桌客人他有男有女，有老有少，我们要先弄清楚到底是哪一位客人在投诉，以及顾客这个情绪状态如何。

答：三、安抚顾客，还原事件就是积极聆听请求顾客还原整个事件，这个阶段我们要在安抚顾客的同时，可以让顾客还原当时的这个情形，所以我们多方去了解这个情况，我们才可以在脑海中还原当时的真实查验。

答：四、真诚道歉、表明态度当客人描述完之后，就需要对客人这个不愉快的用餐体验进行道歉，特别要注意一点，就这个时候你代表的是这个餐厅是整个公司，不能随随便便就把所有的责任揽下来，不然这个后续的处理会相当复杂相当被动，比如说这个顾客说菜里有个虫子、头发，我们可以这样说，对您造成不愉快的用餐体验，非常抱歉，而不能直接说对不起这都是我们餐厅的问题，这个道歉要真诚，但不要大包大揽全部责任。

答：五、主动提出解决方案主动提出解决方案，不要等到顾客提出在解决，这是最忌讳的，一方面会让顾客觉得我们餐厅没有诚意，另一方面呢顾客，不知道我们的权限是什么，他可能随口就要求免单赔偿，给的方案，可能是我们接受不了的，这个时候如果拒绝，会让客人更加生气；所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转地告诉客人，我们的权限只能是重新给您做一份或者是免费送同等价位的菜，如果遇到胡搅蛮缠的客人呢，也不要害怕，积极寻求上级或者公司相关部门的帮助，因为我们的目的，就是保证我们餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

答：六、建立联系很多人会认为问题解决完了，就可以让投诉的顾客赶紧离开，免得再有什么麻烦，那么正确的做法是这样的，留下每一位投诉顾客的联系方式，并主动把我们自己的名片递给顾客，并告诉顾客下次来可以直接给我打电话，我提前帮你预留好房间。由于处理客诉的人就是顾客在这个餐厅最熟悉的人，这一波操作之后，投诉顾客就很可能会成为我们餐厅的忠实顾客了。