Question

德隆集团的服务文化是什么

Answer 1

问：德隆集团的服务文化是什么

答：您好，德隆集团的服务文化是什么：一、“以客户为中心”的服务文化体系探索

答：“十二五”期间，钢铁企业要进行战略转型、结构调整和产业升级，首先需要的是观念突破、理念升华和文化创新的支撑。也就是说，对于处于战略转折时期的德龙集团而言，在支撑其快速成长10年中的“德文化”，也需要随着企业战略转型和产业结构调整优化而升级为德龙文化3.0。尤其是促使传统意义上的生产制造商型企业向供应服务商型企业转型，这就意味着钢铁企业必须由过去以产品生产经营为中心、以市场促销为导向，强调生产制造过程而转向以客户为中心、把企业内部价值链作为满足客户需求的供应链，强调服务先行、为客户全过程服务、为客户创造更多的价值上来。

答：德龙集团在实践中认识到，原来钢铁企业以产品生产经营为中心的管理模式和与之相适应的德文化体系的构建与践行，从根本上来说，仍然是企业内部的以人为本、以企业为本的，因而在客观上，从企业内部到与客户、与消费者关系，实际上仍有一定的差距，以客户为中心、一切为客户着想、一切为客户满意而服务的市场观念还没有在真正意义上深入到企业内部全体员工之中；德文化的理念、内容在企业内外还缺乏对象化、具体化，也使人们未能明显感触到德龙企业文化的力量。

答：由此，“服务链”环节之间的下游、下道工序就与上游、上道工序形成“内部客户”之间的服务关系，使企业每一道工序、每一环节都明确“以客户为中心”的服务理念，制定服务内容、服务措施，籍以规范企业部门之间、工序之间、环节之间、人员之间的关系和行为。由此，德龙集团以CS战略、价值链和向供应服务商转型的三个理论为基础，建立了“以客户为中心”的服务文化体系。

答：二、德龙服务文化理念系统的构建在德龙服务文化建设中，德龙集团在已有“立德立业立回报”为核心价值观的德文化理念系统基础上，根据德龙集团发展战略需要，调整、充实服务文化理念，形成以下理念系统：企业愿景：打造百年德龙，创建一流企业；企业战略：实施“精品品牌+重组扩张”的一业为主多元化经营集团化运作战略；核心价值观：立德立业，为员工、为客户、为股东、为社会创造更多价值；经营理念：德龙成功在客户心中——用品牌化产品为客户提供更有竞争力的服务，以专业化能力为客户创造更多的价值

答：企业精神：创业、创新、超越、卓越；行为准则：按照说的做，按照做的说；服务方针：抓服务、保目标、创优势、促发展；服务观：服务无限，持续改善；服务本质观：人人都为他人服务，人人都是服务对象，服务好客户就是成就自己；服务管理观：每个人都是服务者，每个人都是管理者，每个人都是改善者；人才观：德才兼备，以德为先；质量观：产品即人品，质量是生命；安全观：安全大于天，事故零容忍；环保观：尽社会责任，创绿色财富；学习观：未来唯一持久的竞争优势是有能力比你竞争对手学习得更快；德龙信条：以客户为中心的服务是德龙人的永远追求！

答：三、推行“服务链”管理，培育服务文化1、服务链机制的形成当德龙集团把“以客户为中心”的客户服务市场机制引入企业内部，与每一个环节相互关联的价值链形成了环环相扣的“服务链”时，在服务链节点上的每个人责任心又构成了价值链上“责任链”，并且，责任链作用于服务链，服务链作用于价值链。责任链、服务链与价值链是无缝衔接，完全重叠的，且方向目标完全一致的。这样，“三链一体化”的有机结合、相互关联、相互作用运行，即形成服务链机制。

答：2、加强服务链机制建设和管理服务链机制的形成是企业管理模式、管理理念的变革，服务对象、服务内容、服务标准、服务措施、服务责任和服务考核与奖惩体系的建立，形成了企业服务链管理。要推动和保持服务链正常、有序、有效运行，需要强化责任，需要加大监管力度。

答：第三，要与建立健全和贯彻落实企业规章制度相结合。在服务文化建设中，服务链机制的形成，已直接涉及到企业转型和企业管理模式的变革，需要企业管理工作研究制定相关的规则，以使服务链机制及其管理逐步规范化、科学化和可持续化。企业文化是员工的一种习惯。在服务链机制管理中，当员工服务行为形成一种习惯时，才能从真正意义形成服务文化。

答：经过一年来的充分讨论、全面发动、学习培训和半年的推进实施，德龙集团“以客户为中心”的服务文化建设已取得阶段性成果。在集团下属两个钢铁厂已有15个单位和集体总结交流了经验，并正在企业深入推广，初步形成从所属公司到生产厂、班组一贯到底的服务文化措施体系和从采购到炼铁、炼钢、轧钢再到销售、客户的服务链机制运行，唐山德龙还率先配套建立起督查、考核机制。德龙集团下一步将重点全面推进和优化环环相扣的服务链机制建设，并同时开展全员培训，以提高员工素质以及服务链机制组织管理能力和专业化服务能力，推动“以客户为中心”的服务文化建设不断深入开展。

答：亲，以上信息希望对您有帮助，祝您生活愉快工作顺利，感谢