Question

银行怎样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡

Answer 1

问：银行怎样在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡

答：银行如何在提高客户服务质量和降本提效中做好平衡 银行业安全稳健发展在很大程度上取决于银行业工作者的定力。在当前国际国内纷繁复杂多变的大环境下，银行业尤其需要在以下几个方面善于保持平衡，表现出“定力”： 1. 支持实体经济发展与管控金融风险的平衡。 - 支持实体经济不可避免地会有相应的风险暴露，因此必须在支持实体经济发展的同时管控金融风险，否则就不可持续。 - 相应风险管控得越好，就能更好地支持实体经济。 2. 保持创新与合规经营的平衡。 - 银行业需要不断创新以适应市场变化和客户需求，但创新必须合规，否则将带来不可预测的风险。 - 银行业应在保持合规经营的基础上积极探索创新路径，以提升服务质量和降本提效。 3. 实现业务规模扩张与风险防控的平衡。 - 随着银行业务规模的不断扩张，风险防控的难度也随之增加。 - 银行业应加强风险防控体系建设，提高风险识别、评估和应对能力，确保业务规模扩张与风险防控相协调。 4. 保障客户信息安全与满足个性化需求的平衡。 - 在数字化时代，客户信息安全和个性化需求同样重要。 - 银行业应加强客户信息保护，同时根据客户需求提供个性化的产品和服务，以满足客户需求并保障客户信息安全。

答：**银行平衡发展的三个维度** 银行在支持实体经济发展中，需要平衡风险管控与业务支持的关系，才能实现可持续发展。过度追求业务扩张而忽视风险管理，或者过度强调风险控制而缺乏业务支持，都会导致失衡。寻求这两者之间的平衡，既是一门科学，也是一门艺术。它考验着银行家的专业能力和定力。 同时，金融普惠与重点支持之间也需要平衡。金融普惠的目标是支持弱势群体和小微企业，但并非无条件、无选择、无重点的支持。银行家需要像农民一样“间苗”，即拔去明显无望的多余之苗，确保留下的有潜力的幼苗得到充足的养分。银行业在提供金融支持时，既要注重金融普惠，也要关注重点支持，这也是对银行家定力的考验。 此外，银行家还需要在社会责任与商业责任之间寻求平衡。银行作为社会经济的重要组成部分，承担着社会责任。在追求商业利益的同时，银行家需要关注社会福祉，平衡社会责任与商业责任的关系。这需要银行家具备高度的社会责任感和商业智慧，以实现银行的可持续发展。

问：怎样提高服务质量，提升客户体验

答：**银行提高服务质量、提升客户体验的几个关键点：** 1. **加大客户分流，提高离柜业务占比** - 充分调动大堂经理分流客户 - 发挥现有自助设备的作用 - 加快电子银行宣传及建设 - 减少柜面压力，畅通业务办理，减少客户排队时间 2. **落实考核制度，提升服务质量** - 实施服务质量季度考核 - 加强客户投诉管理考核 - 组织教育培训考核 - 提升网点柜面人员服务水平 - 加强内部检查监督，严惩违规行为 3. **加强业务学习，提高队伍素质** - 保持环境整洁优雅 - 提升柜员操作娴熟快捷度 - 提高客服经理的热情和专业度 - 全行员工需持续加强业务学习和技能培训 - 从点滴做起，严格要求自己 4. **完善投诉处理，落实责任追究** - 全面梳理投诉焦点问题 - 深入查找引发投诉的薄弱环节和内在原因 - 做好报告提示和责任追究 - 狠抓整改落实，主动解决问题，防范再次发生 5. **把握客户需求，促进产品创新** - 转变经营模式，以客户为中心 - 根据客户需求进行产品创新和服务业务发展