Question

如何根据酒店顾客需要的特点做好酒店服务工作

Answer 1

问：如何根据酒店顾客需要的特点做好酒店服务工作

答：亲，您好很高兴为您回答这个问题哦~，如何根据酒店顾客需要的特点做好酒店服务工作:宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口的需求，如果是酒店分内的合乎法律法规的事情，酒店应按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。

答：考验一家酒店服务水平的高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。

答：1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务:员工在清扫房间时，房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。如，为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房迷你吧较多的客人，根据前一天消费的茶水果汁种类;为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时，应主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现宾客携带有较多衣物时，应主动添加衣架等等。更为重要的是，员工应将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。

答：2.捕捉信息，创造惊喜服务:有些宾客住店期间会产生酒店分外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如，发现客房内摆放有药片，应给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留下纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，如为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝;为胃不好的客人送上暖水袋等。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都能体现酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的分外事主动做好，便会让宾客惊喜，对酒店印象深刻。

答：对不同客人提供不同服务1.对初次入住宾客的服务:初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于这种初次入住酒店的宾客，服务的第一印象十分关键。

答：2.对回头客的服务:回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也十分熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求;能为回头客提供快速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时，及时进房整理，送上客人喜欢看的报刊等。

答：3.对儿童客人的服务:儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客，对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的重要标准。儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发的保护措施，避免便溺污染。幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤他们;用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电;多与家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。

答：4.对女宾客的服务:女宾客由于性别原因与男宾客在消费习惯上存在一些不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品;根据头发的长短，决定是否添加梳子、扎头绳;根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;明显位置可放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，可配备红糖、大枣、暖水袋等。总之，服务无止境，以上建议，仅供业者参考。酒店客房服务永无止境，酒店管理者要与宾客的需求赛跑，想宾客之所想，急宾客之所急，做到宾客开口之前，打造温馨客房的目标才能实现。