Question

假如你是空乘人员在飞机上若遇到不讲理的乘客，你应如何处理？

Answer 1

问：假如你是空乘人员在飞机上若遇到不讲理的乘客，你应如何处理？

答：你好，很高兴为您解答，明确答案：假如你是空乘人员在飞机上若遇到不讲理的乘客，你应如何处理：作为服务行业，“顾客就是上帝”的宗旨一直流行着。如果旅客有意刁难，那么给他解释也无济于事，只能尽量调节自己的情绪，不让事情变大，不影响接下来的服务工作。如果是旅客的误解导致的，那么耐心的给他解释清楚会比较好，不过一切的前提都是要管理好自己的情绪与态度，不要让旅客感到不尊重。虽然是服务行业，但包容也是有原则和底线的，如果旅客一味的触碰到底线，那么可以找乘务长或乘警协同解决。

答：一、常见过度要求1. 亮“特殊身份”要求免费升舱或要求给其朋友免费升舱，坐在其旁边;2. 自恃是高端旅客，无视中国民航安全规定在机上我行我素使用手机;3. 无任何其他理由，直接提出要乘务组提供机组餐食;4. 成人买高舱位票，小孩买经济舱票，要求让小孩一起坐到高舱位;5. 无视婴儿摇篮安全使用规定按自己意愿使用不听从劝阻，或不符合婴儿摇篮使用规则，无视安全，纠缠乘务组要求提供使用。二、基本处置原则1. 判断判断旅客提出的要求，必须符合公司利益、公司规范、中国民航安全规定;判断旅客的要求不应影响到正常的良好的客舱服务秩序;判断旅客购买的机票舱位与提出享有的服务是否吻合。

答：2. 引导引导旅客了解符合公司利益的其他需求;引导过程中，需耐心的有礼有节地解释说明情况。3. 婉拒婉拒旅客提出的过度要求。4. 提出合规方案或建议当旅客提出过度要求时，首先尽可能给予符合相应的符合公司利益和公司规范的合规方案或建议，如：付费升舱、积分升舱、听取对餐食的意见或在资源有多的情况下提供其他餐食品种;对于中国民航的安全规定，无替代方案，坚持原则也是让周围其他旅客看到公司的安全度是极高的，是维护公司声誉的有效方法。

答：5. 事态升级处理如乘客继续纠缠、找茬甚至威胁投诉，事态从过度要求升级为无理要求，乘务组再次沟通耐心说明情况或更换组员出面沟通，同时采取多种物理取证的措施，如：录音笔、ipad，一方面提醒自己在沟通时的措辞及方式，另一方面是对自己和公司利益的维护;当乘客的行为影响到客舱服务环境、或影响到他人、或影响到正常的工作秩序，客舱经理(带班乘务长)可自信、严肃、礼貌地提出这是最终解决方案，并告知暂停对此事的沟通，请乘客按流程向公司方面提出要求，无需在后续的航程中将乘务组的人力资源围绕在这一名旅客身上，应将更多的精力投入到为其他乘客提供优质的服务中。乘务组向周围乘客取证，报告机长得到机长的支持或出面解决;当乘客强行坐在不符合机票价格的舱位，几次沟通无果，扰乱客舱正常服务秩序，则通知安全员维护秩序并立即报告机长合力解决