Question

沃尔玛是如何对顾客进行服务管理的

Answer 1

问：沃尔玛是如何对顾客进行服务管理的

答：在沃尔玛的服务理念中，有一句非常著名的话：“顾客才是真正的老板。”这一理念的注解是：“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。” 这句话虽然简单，但却蕴含着深刻的理念。在平时的培训中，员工经常被灌输这样的意识：我们的收入来自于顾客，是他们的支持让我们的超市得以经营，是他们的喜爱让我们的服务得以持续。因此，服务顾客就是在服务老板，我们要像对待自己的老板一样对待顾客。拥有这样的理念，员工在服务时的工作热情自然会大大提升。这句话充分展现了沃尔玛人以顾客为导向的服务风格。

答：# 沃尔玛的服务原则 在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语： - 顾客永远是对的； - 顾客如有错误，请参看第一条。 这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。 在超市经营的过程中，顾客服务的质量很大程度决定了超市能够获得的利润。同时，在超市行业想有更长远的发展一定要有一批忠实的顾客支持。沃尔玛的服务原则就是要抓住顾客的心，不断提高顾客的忠诚度，为以后的发展打下坚实的基础。 尽管各个超市都不断地提出顾客的重要性，但在实际行动上往往做得不够。想要打动顾客的心，就必须能够站在顾客的角度想问题，设身处地为顾客着想，才能真正了解他们需要什么。这才是“顾客永远是对的”这一服务原则的真正含义。 # 一个令人回味的案例 在沃尔玛曾经有过这样一个案例：一天，一位老太太拿着一件衣服来到沃尔玛超市，要求超市退掉这件衣服。其实超市根本就没有卖过这种样式的衣服，但老太太坚持说这是在沃尔玛买的衣服，并说只要我不满意就应该退货。最后超市的服务人员在同主管商量以后，非常有礼貌地将这件衣服“退”了，帮老太太办了手续。老太太非常满意地离开了，从此以后，这位老太太便成为了超市的忠实顾客。 在这个案例中，当顾客确实是错的时候，服务人员并没有坚持固有的观点，而是根据情况解决了顾客的问题。光靠口头上说“顾客永远是对的”是不够的，要在实际的服务中围绕如何满足顾客下功夫。有的时候，即使是顾客有错，但只要我们有足够的胸怀容纳他们的错误，虽然眼前的利益会受损，但是从长远来看，受益还是大于损失的。因为我们都知道，满意的顾客会将这一信息传达给十个人，而不满意的顾客会将这个信息传达给一百个人。

答：--- **三米微笑原则** **三米微笑原则简介** 三米微笑原则是由沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿传承下来的重要原则。每当他巡店时，他都会鼓励员工与他一同向顾客做出保证：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。 **三米微笑原则的发展** 这一原则从沃尔玛的第一家店开始，至今仍然被严格遵守。它也是山姆先生从孩提时就得到印证的原则。发展到今天，三米微笑原则甚至有了统一的标准：当员工微笑时应该露出八颗牙齿。如果做不到这一点，那就意味着没有达到标准要求。因此，这种标志性的微笑是需要员工付出努力不断练习的。 ---

答：亲，您好。它的核心意义就是立即服务。这一原则是与尊重个人、注重顾客服务及精益求精的信念一脉相承的。 在沃尔玛，每天都被员工挂在口头的两个字就是“跟进”。每个班次的第一件事就是看交接班日志，目的是将上一班次无法完成的事跟进完成，不拖到第二天。公司要求员工要多为顾客考虑，急顾客之所急。在日落之前解决好顾客的需求，无论是跨国公司的电话，还是商场内顾客的求助，都应该在第一时间内解决。 例如：如果有顾客问到员工某种商品在什么位置，员工再忙也要放下手中的活将顾客带到该商品所在区域。