Question

案例分析题

Answer 1

问：案例分析题

问：1.优悦会的成功取决于哪些因素？2.优悦会是如何培养忠诚客户的？3.优悦会的实践做法对其他企业的旅游接待业客户关系管理有何启发？

答：亲亲，请用文字表明您需要提问的问题哦。

问：优悦会—酒店行业全球规模最大的酒店忠诚客户项目洲际酒店集团始终致力于为中国消费者提供世界级的服务及便捷，通过针对不同顾客的积分消费需求，推行满足消费者个性化的积分规则，营造愉悦的积分体验以及便捷优惠的积分兑换方式，从而提升消费者对洲际酒店集团及旗下品牌的忠诚度。作为中国目前最大的国际酒店管理集团，洲际酒店集团拥有酒店行业全球第一个，同时也是规模最大发展速度最快的酒店忠诚客户项目——优悦会。目前，优悦会已经在全球范围内拥有6,100 万会员，他们是洲际酒店集团的忠诚客户。在中国，平均每个月约有 20,000 名新会员加入优悦会，目前会员人数已经超过200 万。优悦会不仅免费加入，而且会员每消费 1 美元（或相当于 1 美元的当地货币）就能获取 10 点积分。这些积分永远有效，并且积累到一定积分后就可以没有时间限制地兑换洲际酒店集团旗下 4500 多酒店的免费住宿。这些积分还能获得我们在全球 40多家合作航空公司的飞行里程或积分、兑换汽车租赁服务、获得各种礼券以及数以百计的产品、或者在全球 10,000 余家合作餐厅用餐。会员对于积分使用的自如掌控，使积分的获得变得更有价值。洲际酒店

问：洲际酒店集团优悦会的会员有多种会员级别，其中包括：白金卡精英会员、金卡精英会员、俱乐部会员等，并对应可获得不同级别的会员额外服务。白金卡精英会员还有可能被邀请成为白金皇家大使，获得特殊的大使服务：比如房间升级至行政楼层或行政套房，客人甚至可以选择房间的朝向。优悦会精英会员在住店时可以享受到很多体贴入微的服务，比如在客人入住前，房间钥匙会在前台准备就绪，客人最喜欢的水果也将在他的房间准备好，此外，还有包括延迟退房时间，提供每天报纸等服务。在中国酒店行业快速发展的大环境下，面对着越来越多的酒店选择，客人对酒店品牌的忠诚度就直接影响到他入住的酒店选择。提升客人对酒店品牌的认知度和忠诚度，优化客户关系管理一直是洲际酒店集团作为世界顶级的酒店管理集团在中国市场快速发展的重要战略之一。通过忠诚客户计划，洲际与会员建立了对话渠道，通过邮箱地址、家庭住址可以把最新的酒店推广计划直接传递给他们。同时还致力于用高科技为客户提供便捷的服务，方便客户预订酒店。洲际酒店集团先后推出了适用于苹果与安卓系统的优悦会应用程序，旗下七大酒店品牌分别拥有专属程序，全球第一个让消费者可以轻松通过苹果手机完成酒店定位

问：优悦会每一项积分政策的制定都是基于对于我们客人及行业趋势的深入研究和了解。首先对于每年至少有 20 晚入住酒店的商务旅客而言，他们在选择入住酒店时，更看重的是对酒店品牌的认可度和忠诚度，而非客房价格。无论选择中档还是高档酒店，他们往往都会选择其拥有会员资格的酒店入住而不会将价格及地点放在酒店选择的首要因素。其次，大中华区的旅客同样重视会员积分等同于现金的价值能力，无论是获取积分还是在兑换积分的环节，都是长期旅行的消费者在选择酒店时最看重的因素，甚至超过他们对于酒店优惠活动的关注。从全球看，洲际酒店集团旗下酒店在大中华区的房间住宿晚数有超过三分之一是由优悦会导入而来的，而且，从数据上分析，会员在酒店所的总消费额往往超过非会员。由于大部分会员使用集团自身预订系统订房，因此对销售来说成本更低。由此可见，拥有一个便捷高效的积分奖励计划，吸引并增加酒店的忠诚顾客的数量，在很大程度上成为体现酒店集团品牌价值和吸引业主合作重要因素。

答：亲亲您好，根据您的问题【1.优悦会的成功取决于哪些因素？2.优悦会是如何培养忠诚客户的？3.优悦会的实践做法对其他企业的旅游接待业客户关系管理有何启发？】为您做出以下解答：优悦会的成功取决于：1、快捷。优悦会是一款订酒店软件，可以在任何场合进行酒店预订。2、方便。优悦会可以进行专车接送非常方便。 优悦会是作为酒店业首个也是规模最大的酒店忠诚客户奖励计划，英国洲际酒店集团旗下的IHG®优悦会曾屡获业界大奖。洲际酒店集团忠诚度营销高级副总裁SusannaFreerEpstein女士，以及大中华区客户忠诚度营销部首席总监谭裴德(PeterTippen)先生出席了活动，与众探讨关于发展酒店业客户忠诚奖励计划的真知灼见，分享旅行达人玩转积分的锦囊妙计，并一同展望IHG®优悦会的未来发展。优悦会的实践做法对其他企业的旅游接待业客户关系管理的启发：1、对客户提出的意见或建议，能当场解决的立即解决，并做好记录;2、不能立即给予其答复的，切忌回绝，一定要认真听客户的倾诉并做好记录，针对类似的问题加强与同事、领导的沟通，及时找到解决的途径，并在一个工作日内给客户一个满意的答复;3、及时对客户的建议与意见进行总结，并在日常工作中有针对性的加强对应的服务，提高客户满意度;注重客户的反馈客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要以忠诚的姿态来解决。如：对于无证户，是我们客户经理在市场走访过程客户反馈较多的。虽然在无证户的问题是需要工商部门的配合，不一定能及时解决，但作为客户经理一定要与客户以诚相待，切忌推托，一方面要加强行政执法流程的宣传解释;另一方面要及时与上级沟通，以最快的速度解决;三是加强对无证户进货渠道的了解与掌握，在能力范围之内控制其货源;四是如发现无证户经营假冒等违法现象，及时取得与专卖的联系，建立一个健康的卷烟市场环境。

答：以下相关拓展，希望对您有所帮助：优悦会，一款搜索并预订酒店软件。下载的免费软件：优悦会，你就可以： - 注册登录 - 积分结算 - 搜索并预订洲际酒店，皇冠假日酒店，深蓝酒店，假日酒店，快捷假日酒店，斯泰布里吉套房和烛木套房酒店等酒店客房 - 订前预览 - 入住可兑换积分。

答：还有问题吗？亲亲，可以具体讲讲吗？或者有什么想聊的吗？