Question

对服务质量的理解强调什么是比较准确的表述

Answer 1

问：对服务质量的理解强调什么是比较准确的表述

答：服务质量的概念中包含了以下的内涵：

答：（1）服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要和期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。

答：（2）服务质量具有绝对性：无论有形设施还是无形劳务都必须保证质量，每个环节都是服务质量的重要组成部分。

答：3）服务质量具有变动性：当消费者的需求改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。

答：（4）企业必须提高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部客人的要求和愿望。

答：（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。

答：根据上述理论，服务质量的标准不是通常我们所理解的服务的许多重要的数字指标，而是客人的满意度。“标准”：衡量事物的准则。“标准”一词近年在国内服务受到越来越多的关注，服务标准化和规范化已经成为服务工作的重要内容。规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务（高标准的服务），而高成本的服务，客人还不一定满意。所以，要实现企业的服务效益，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。