Question

请根据本门课程的内容谈谈高铁乘务组的整体形象可以从哪些方面来进行展示(提示:仪容、仪态、语言、服务质量标准、应急处理能力等)。要求条理清晰、逻辑顺畅。800字以上

Answer 1

问：请根据本门课程的内容谈谈高铁乘务组的整体形象可以从哪些方面来进行展示(提示:仪容、仪态、语言、服务质量标准、应急处理能力等)。要求条理清晰、逻辑顺畅。800字以上

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答：高铁乘务员更是一个对礼仪要求很高的职业。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人 内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以 说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪 可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等 五大分支。 有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解， 好感和信任。高铁乘务服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是乘务员精神面貌的外观表现。由于 人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每 个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力 心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的高铁乘务员，更需要在长期的工作中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合。高铁乘务员无论是穿工装套装及各种服饰都要穿出气质和精神面貌。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接 代表了一个人的品格。高铁乘务员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象，工作服装要穿戴整齐,干净,无掉线,掉扣子,无除店内标语外的其他文字或是图案: 手上不能佩戴除手表和婚戒以外的其他饰品(项链必须在工作服装内)吊坠耳环不能超过两厘米,项链必须在工作服装内); 手上不能涂颜色艳丽指甲油,指甲长度不能超过两毫米。

答：乘务员语言表达要领 语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。 乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。1.态度诚恳、亲切又礼 乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。2.用词要恰当、灵活 交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。3.体态语要谦逊、亲和 体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。4.声音要温柔、动听 乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。 二.乘务员语言表达方式 在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用。

答： 二 高速铁路旅客运输的服务质量标准 1、客运安全 1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。 1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 1.3 执行安全检查规定。 1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。 1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。 1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。 1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。 1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。 2、设备设施 2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。 2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。 2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。 2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。 2.5 候车区布局合理，方便旅客。 2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。 2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。 2.8 站台设有响铃设备，作用良好。 2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。 2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。 2.11 有设备管理制度和设备登记台账。 3、文明服务 3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。 3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。 3.3 站容整洁，环境舒适。 3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。 3.5 全面服务，重点照顾。 4、客运组织 4.1 售票 4.2 进站、候车、检票组织 4.3 站台组织 4.4 出站组织 4.5 高铁快件作业 4.6 列车给水、吸污作业 4.7 应急处置 5、商业、广告经营 5.1 站内商业场所、位置、面积、业态

答：应急处理：规范完善局集团公司应急预案、站段应急处置办法、岗位应急措施三级应急预案体系，提高各类各级应急预案的针对性、实用性和可操作性；畅通与地方政府、企业的联系渠道，完善突发事件应急处置联动机制；建立局集团公司、基层单位两级应急救援专家队伍，加强站段兼职应急救援队伍建设。他们优化救援列车、热备动车组、内燃机车的配置和布局，探索研究利用时速160公里接触网作业车救援动车组的模式，加快配备高铁救援捆绑、起复等系列专用机具；开发应用故障判定监测、快速破拆、异物清除、抢修恢复及可供多专业综合使用的先进应急处置装备；梳理明确高铁特殊运营条件路段，制定特殊路段运营安全保障措施和应急处置办法。