Question

餐饮管理 服务知识

一个银行行长去5星级酒店吃饭 新来的服务员不认识他 他叫服务员拿之前存在酒店的红酒的红酒出来 服务员不知道 请问服务员犯了什么错 怎样解决这个矛盾

Answer 1

首先跟客人道歉，因为服务员是新来的，对酒店的环境和人员都比较陌生，尤其是回头客，然后由值班经理和客人沟通并向客人赔礼道歉

Answer 2

首先服务员不应该不知道，做服务行业最忌讳说补知道，如果客人是提前预定，在预定时部门领导应该通知每个人了解客人情况，如:1.是否是会员，2.了解有无什么存酒，等情况！服务员应向客道歉后对着存酒卡取出红酒，由领导亲拿到客人那里，并且道歉请客原谅！亲自为客服务安排熟练人手协助！谢谢！

Answer 3

新来的服务员不知道情况可以理解。碰到这种情况现在的管理因该第一时间去解决问题。并马上向经理报告。由经理亲自出面向客人道歉和解释原因！尽量让客人的不满意降到最低。事后你们还是要加强新员工的培训管理工作。建意贵酒店能对新来的员工培训完进行考核后再让其上岗。就算要在岗实习也必须要有老员工或管理人员在旁边跟踪指导。直到有独立工作的能力为止~！

Answer 4

其实很简单，：“先生对不起，我是新来的服务员，前两天才刚刚上岗，您对这里很熟悉，一看您就是我们这里的贵客，请问您怎么称呼，我这就帮您去拿酒。”很简单的一句话，既反映出服务人员的彬彬有礼，又满足了客人的自尊心和面子。餐饮服务不要做”死“，除了业务素质，关键还要培养服务人员的随机应变和服务意识。

Answer 5

该酒店在管理上存在问题,1、是不是在酒店内设有VIP档案；2、存酒有没有记录，对VIP应该全程指定服务员服务（有些酒店有专门的服务人员）；3、对服务员的工作流程（其中包括服务流程及服务礼仪）培训上存在缺陷。
至于解决矛盾，同意3楼 xinjun198531的回答。