Question

如何提高网点的竞争力

Answer 1

一是积极创造条件，着力打造品牌网点。根据省工行下发的《关于对总行级优质文明服务窗口示范单位实行动态管理的意见》有关精神，积极争创总行级“优质文明服务示范窗口”和地方各级“服务示范窗口”。按照《中国工商银行安徽省分行优质文明服务免检单位管理办法》，积极争取更多的服务免检单位。全行通过加强基础工作，积极创造条件，努力打造一批服务一流、环境一流的品牌网点。按照“客户分层、功能分区、业务分流、服务优化”的原则，进一步拓展服务功能，提升网点功能建设，将营业网点打造成“功能齐全、特色突出、服务优良”的精品网点。
　　二是实行动态化管理，进一步细化服务流程。积极提升网点的服务功能和市场营销能力。通过大堂识别引导、接触营销，理财经理个性化的理财服务，柜面合理的岗位配置分工和高效的服务流程，达到及时的业务处理和客户关系的维护。结合实际对柜台窗口实行动态化管理，根据客户的多少、业务的忙闲灵活调节操作窗口、工作时间，努力实现窗口业务操作效率最大化。根据其实际情况，针对不同客户的不同需求，在营业厅内设立理财服务区、贵宾室及电子银行业务示范区。实现“复杂业务简单化，简单业务自助化，自助业务电子化”。要引导客户认识自助设备、学会使用自助设备，充分发挥自助设备作用，提高自助设备的使用率，实现柜面客户分流。
　　三是及时总结经验，推动差别服务工作。围绕“定位中端，竞争高端，培育潜力客户”战略，配合工行贵宾理财中心网点建设计划和网点改造项目，总结为高端客户服务经验和做法，提高满足不同层次客户需求的能力。该行将继续以皖西路支行和开发区支行作为落实差别服务的重点单位，及时总结经验，推广先进做法。加强自助设备的维护工作，保证自助设备功效的正常发挥，有效减轻柜面压力，降低柜面客户流量。该行将进一步在具备条件的营业网点配备叫号机。要将业务熟、服务好、善沟通的优秀员工充实到大堂经理队伍中去，充分发挥大堂客户经理引导、识别、分流客户作用。
　　四是风险可控下创新，客户满意度评价。为掌握了解客户对工行服务工作的认同感和满意度，该行将组织客户满意度调查活动，对全行服务品种、效率、质量、环境以及服务态度等多个环节进行客户满意度评价。调查的方法上采取统一组织与基层行处分层面进行相结合；行内组织进行与社会中介组织进行相结合。要求各基层行处要注意总结、报道服务工作中的一些好经验和做法，注重创新服务工作实际成效的推广。提倡在坚持风险可控的前提下进行创新，促进提升服务水平，推动各项业务健康发展。