Question

导购员的基本素养和礼仪规范

Answer 1

　　导购员是引导顾客促成购买过程的服务人员。从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务人员。下面是我给大家搜集整理的导购员的基本素养和礼仪规范。希望可以帮助到大家!

　　 导购员的基本素养和礼仪规范

　　1.导购员要记住本店的基本情况

　　主要包括：本店的发展历程、规模、实力、未来的发展规划、经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价，以及老板的籍贯、经历与荣誉等。

　　2.导购员要记住本店的各种产品

　　 包括产品名称、适用的产品、使用方法、使用周期、零售价格等知识。导购员要相信本店的产品是最好的，是能够为客户带来好处的产品，是值得客户购买的产品，从而增强说服客户的自信心。

　　3.导购员根据客户类型采取不同的接待方式

　　客户大致有三种类型：已决定要买产品的客户、未决定买产品的客户和随意浏览的客户。

　　(1)如何接待已决定要买产品的客户。当客户自己拿起产品，或导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类客户时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非客户提出要求。

　　(2)如何接待未决定要买产品的客户。这类客户担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，导购员要帮助他们做出选择。

　　首先询问：“先生，您的xx是什么xx?买了几年了?希望达到什么目的?”

　　 然后推荐：相应的产品及服务，介绍能够给客户带来的好处。

　　 最后回答：客户的有关问题，促成销售成功

　　(3)如何接待随意浏览的客户。这种客户常说的一句话是：“我只是随便看看。”这样的客户或者不要求导购员提供什么服务，或者怕导购员纠缠。

　　 导购员不要问“您想买什么”，而要热情地招呼他们：“好的，先生，您看一下自己喜欢的精品，我是本柜的xx，您有什么需要，请随时喊我!”使他们有宾至如归的感觉，找准机会攀谈一下。

　　 导购员的礼仪规范有哪些

　　1、仪容规范

　　男导购员

　　男营销人员不得留胡须、怪异发型，头发长度不应超过后衣领。

　　脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。

　　保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。

　　手上干净，指甲整齐无污渍。

　　精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

　　女导购员

　　女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。

　　穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。

　　脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。

　　保持牙齿洁白，无口臭。

　　手上干净，指甲整齐无污渍。

　　精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

　　2、行为规范

　　有顾客在场时不要随意闲聊。

　　不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

　　行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。吃过辛辣异味食物后应注意漱口。

　　严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

　　不要把身子靠在机架上或坐在展台上。

　　顾客正在看货时，切勿从中间穿过。

　　不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。

　　不要斜眼偷看顾客。

　　不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己的表情和动作。

　　如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品(如气球等)。

　　3、听说规范

　　不要抱着胳膊接待顾客。

　　不要把手插在裤兜里说话。

　　不要上下打量着顾客服务说话。

　　咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

　　不要边吃东西边接待顾客。

　　不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

　　介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。

　　讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。

　　讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。

　　当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

　　当顾客在思索时，不要轻易插话。

　　不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。