Question

作为一个客户经理

您好，请问，如何才能做好一个好的客户经理！ 另外，希望您可以推荐一些该看的书，谢谢你！ 希望有一些书推荐！

Answer 1

先说看书吧，其实市面上的书大多雷同，你只要看到有关客户经理方面的书籍，买一两本就足够了。 我本人不建议你把过多的精力放到看书上去。 优秀的客户经理多数处理的是无形的东西和关系，所以你常到论坛上看一些客户经理的心得和体会，往往会更重要。 真传一句话，假传万卷书。 按我说，客户经理就是在做好本职工作后（包括管理员工），更能持久地维护客户关系让客户满意觉得物超所值。 下面参考： 这个名词，有两层意思：“一是:客户;一是经理。”前者，说明了--对客户的购物，负责。对客户的要求，永远是我们前进的方向。 后者，说明了--我们要在，公司里处理好，各种工作之间的协调。 让员工在一定的时间里做到最大效益的工作。 这是我的一点点理解。。。。。希望能给你点帮助 客户经理的岗位，是公司直面市场的一个服务窗口，其工作质量和效果的好坏，会直接影响公司的对外形象。通过近一年的市场走访工作，笔者认为，做好客户经理，应注意以下几个方面： 一、搞好和客户的关系 客户是企业生存和发展的基础。而客户经理，和服务对象是零距离的接触，为客户提供面对面的服务，情感沟通，更具备有利的条件。和客户打交道要做到三勤： 1、嘴勤，在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。要知道，一声可亲的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。俗话说“生意没做成是语言未到”，这就说明语言创造魅力的所在；2、腿勤，不要把走访客户当作一件很辛苦的事，一分耕耘一分收获，和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、经常沟通的基础下产生的；3、手勤，要经常性地为客户提供增值服务，如帮助客户清洁货柜、整理、摆放价格牌等，以自已的实际行动，让客户自觉地来维护自身的经营形象。 二、关心体贴客户 要时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在，一张小小的贺卡，体现了一种亲情；重大节日的拜访，能使客户有一种被亲重的感觉。当客户遇到困难时，你不要把自已当成是局外之人，而要积极伸出你援助之手，帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭，这也是“情感营销”的内涵所在。 三、熟悉自身业务 经营户每天都是围着生意转，对其它的事并不一定太热心，只有真正碰到时才能向你咨询，所以每次新政策的出台及新品牌的面市，客户经理一定要在第一时间内对它全面地了解，以防在和客户的交往中出现漏洞，一次不成功的解释或支吾的搪塞，能使客户对你所推销的产品产生质疑，使他失去了销售的热情，从而影响产品的覆盖率与知名度。 四、货源分配公正、公开，增加透明度 对待客户要一视同仁，不能有亲疏远近之分。戴着有色眼镜看客户，并且把他们分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。要知道，无论销售量的高低，都是你的客户，不论是哪一个，都有培育潜在消费者的能力，只不过是机会没有到，一次不公正的待遇，会使客户失去对你的信任，尤其是现在很多牌号都相对紧张的情况下，更要掌握尺度，坚持公正的立场，合理地分配货源，增加透明度。 怎样做好一个客户经理，并不是千人一面，有一个固定的模式，而是在日常的工作中加以积累，只有认真研究，细心收集，扬长避短，才能游刃于市场，和客户共创成功。 要想在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更重要。对于客户经理来说，保持良好的内部状态尤其重要。与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。 根据一些研究显示，成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点，主要包括： 目标明确：目标明确的人才能保持工作热情，不会迷失方向。 积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的话，你就会过早地放弃。 坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多坚持了五分钟。 正直的品格：正直的魅力自会赢得别人长期的信任，如果你老是想着如何欺瞒别人的话，对自己心理也是一种负担。 善于倾听：只有善于倾听、关心别人的人，才会赢得别人的关心、信任。 高涨的工作热情：高涨的热情不仅能使你自己保持充沛的精力，还能感染你周围的人。 全身心的投入：只有全身心的投入才有足够的决心与精力克服困难，达到目的。 虽然我们现在不大流行说“学习榜样”，但要使自己取得并保持良好的个人状态，这却是一个很有效的方法。从小到大，我们每个人的行为特点的形成，都受到了周围人 潜移默化的影响。但遗憾的是，我们很少有意识地去观察、分析那些成功人士的思维、处事方式，更不用说去学习、模仿他们了。 对于别人取得的成功，我们太过容易地就以“天才”或者“运气”来解释，而没有注意观察是不是他们的“个人状态”造就了他们的成功。因此，对于周围那些你所羡慕 的人，不要放弃机会与他们接近，注意观察他们是如何来行事的，当面请教他们是如何思考的。取得成功的第一步，就是与成功的人交朋友。而且，大多数成功的人都很乐意帮助愿意学习的人。你不妨试试看对你的经理说：“王经理，我一直很想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会有不错的结果。 行动能力 对于一名成功的客户经理来说，除了必须具备必要的知识与良好的个人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是客户经理的行动能力。一些人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有一些人思维敏捷、想法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。 良好的行动能力体现在： 计划与准备的能力； 执行与实施的能力； 先还是说说客户经理要做什么吧。从公司的角度来说，本质来讲，公司采用一对一制为产生80%利润的20%客户提供周到的个性化服务，也就产生了个性服务的提供者 客户经理。从这个层面讲，客户经理的地位很高，受重视程度也应该很高。实际上，公司设立客户经理岗位已经脱离了本质含义。在我们的工作中，我们被当作了无所不能的机器化斗士。为什么这样说呢?举个例子，客户手机不会用了，你要帮他弄;客户手机快停机了，你要关注;客户套餐是否合理，你要分析;客户话费有疑问，你要解释;集团网业务，你要完成给定指标;定制机协议，也要完成指标;新业务，我们是站在最前线的推销者;手里有五六十个银卡客户，你要每月回访关注;手里有大集团，你要让其升值;无线网卡，你要完成量;企信通，更难推广;服务不在局限于20%的大客户。我就随便列了一点。哪个客户经理说能够准时下班，那说明他并没有很好的关注工作，为什么?因为我们早上九点之后到晚上四点之前都要在外面跑客户，你完成的任务要录入系统，五点半下班，来得及吗?所以做客户经理，你要经受非人的折磨，不过你的能力也会得到迅速的提高。为什么我把自己形容成机器化呢?因为我觉得如果我不用晚上自己的时间思考工作，我根本就没有时间思考工作如何开展，琐碎的事情太多太多，上班了你就没有闲着的时候，就像机器人一样不停的工作。为什么我把自己形容成斗士呢?因为移动公司，在客户经理的指标上没有封顶，这个月完成百分之百，那么下个月你的指标将会再增加20%估计还多，也就是说你永远都看不到自己能够优秀的时候，所以绝大多数客户经理都是在混日子。就拿我们部门来说，有车的人多的事，他们上班可以说是消耗时间，在家无聊。所以部门的效率很低，工作激情也很低。你一定会认为做客户经理应该有提成，你错了，我们统一按照绩效考核制度，也就是说你要百分之百完成指标，你才能够把你这个月的工资拿全，但是没有谁能够把工资拿全的，所以大多人看不到希望，失去了激情，开始混日子。虽然说移动公司很大，外面看起来很风光，但是内部忧患很大，如果公司不注意这些问题，我想3G出来，对移动的冲击不会小的。现在你们知道我为什么说我们是机器化的斗士了吧。 撇开移动不谈。我们专就客户经理讲讲，我觉得重要的是来自客户方面的评价，20%客户创造价值稳定了公司，既然客户经理是服务性的，那么就应当从服务出发，来提升公司在客户心中的品质和形象，提升用户的需求，提高公司的效益。如果胡子眉毛一把抓，客户经理势必会分散自己的主要精力，将工作重点放到公司的指标上，忽略对重点客户的服务。这也是为什么现在投诉率居高不下的原因。 我在做客户经理时，并不是从指标出发，而是从服务出发，首先明确我的工作重点，我没有想过我完成不了指标会怎么样。我用我的全部激情去分析我的客户、理解我的客户、体贴我的客户、挖掘我的客户，为客户提供及时周到的服务。可以说大多数大客户对其所办理的业务并不是太熟悉，他也不会太在乎自己花了多少钱在这上面，因为你提供的服务只是他的一大支持。但是一旦你的服务出现了问题，给大客户心中产生一点波动，那你的对手马上就有机会插手进来。大家要想到，你的竞争对手也在不停的关注着你的大客户。所以你的及时周到的服务，你的合理分析会让客户从心里永远信服你，接受你的服务。我是理科出身，又是软件开发出身，所以做这一行还是有很大的优势的，因为我会用理性思维分析问题，有很多技术上分析解决问题的方法。为什么要这么高的技巧呢?因为作为大客户，普遍的素质都是很高的，学历水平也不低，如果你用的是普通的服务很难有说服力，只有你提供了理性的数据分析，才会让其动心，产生良好的效果。 我的一个客户是一个全国连锁超市的经理，我刚接手的时候，给其打了第一个电话就被臭了一通，当然客户不是针对我的，而是针对我们移动公司的。客户对我们每天为其提供优惠分钟数消费情况提醒很是反感，认为我们对其有严重的骚扰。从我的角度来说，我也认为是这样的。这种提醒对于普通用户来说很好，觉得这是一种贴心服务。但是对于大客户来说，她们的时间很宝贵，他们需要的是高级服务，而不是没有区别的普通服务。所以她和我第一次交流就这样闹得不高兴，当然我也能够体会大客户的这种心情，因为我一直都不赞成这样的举措。所以我在与其第一次联系之后，就将客户的现有套餐和历史帐单调出分析，然后根据公司现提供的优惠套餐设计了一套完整简洁的方案，并且配上公司的套餐宣传册，以书信的形式给客户寄了过去。这个大客户第二天就打电话过来向我道歉，这样我在大客户的心里就产生了很强的信任感和安全感。为什么说安全感呢?因为我们的日常交往中对新人的接受是要一段过程的，我用最好的方法缩短了这个过程。经过我的努力，我的现有大客户对我都有很好的信任，在我为其推荐套餐时，他们都会说你帮我们修改了就行了，很高兴你能做我的客户经理。我每次听到这句话都很开心也更有干劲。 以前我在软件公司时，经常和我的老板到全国各地推广我们的银行软件，我从老板身上学到了很多东西:1、不怕苦，能吃苦;2、勤奋，永不松懈;3、用心，认真对待自己的工作;4、朋友，将客户当朋友相处;老板经常和我说的一句话:"其实我赚得钱已经够了，我完全可以不出来跑，但是我舍不得我的那帮朋友。" 后来由于我的家人和我的女朋友极其家人不忍心我经常在外面跑，强烈要求我回来工作，我离开了以前的公司，来到的移动公司。但是我还是选择了这样的一种工作，我以前的老板也成了我的银卡客户。大家永远都还是朋友，互相帮助、协作。以前出去跑经受的苦累和挫折，练就了我的意志，我将这种意志用到了现在的工作中，每天我都会提醒自己上面的的四点。所以我的客户和我都像是朋友一样，我喜欢以这种方式开展工作。很多人问我，为什么放弃优厚的待遇，来到移动公司做这个工作，在面试的时候考官也问过，我的回答很简单:"我喜欢"。我确实很喜欢这份工作，我的客户让我不忍离开这个岗位，和他们的感情像是一种流自于自然的甘泉。 我的好几位大客户，曾多次邀请我到他们那边工作，我都婉言拒绝了，既然我选择了移动公司，选择了这份事业，我将坚守下去，我想我会有更好更大的提升空间。 所以，作为客户经理我们要做到:1、不怕苦，能吃苦;2、勤奋，永不松懈;3、用心，认真对待自己的工作;4、朋友，将客户当朋友相处;如果我们做到了，我们会得到很大的提升的。

Answer 2

1） 首先要做好客户优质个性化服务 。通过实施无形的优质服务带动有形的经济效益和社会效益是我们提供优质个性服务的初衷。作为客户经理，我在工作中积极推行客户优质个性化服务，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务理念，切切实实为客户着想，为客户做事，从而蠃得客户的信任和支持。 2） 其次是要做好区域客户日常管理工作。 在这一方面，我在实际工作中总结了一下四条工作思路：一是根据下达的销售计划，结合区域实际，制定出包括月、周、日销售计划，并认真落实执行。二是定期对片区零售客户数量增减或变更、交通地理条件、销量、结构、盈利水平等一线信息进行统计和汇总，并以此为依据，对月初制定的回访周期、频率等计划，及时进行微调，使拜访线路进一步趋于合理、科学化。三是及时掌握客户销售动态信息，若发现与计划出入较大时，及时拜访，采取有效措施，加强对期日常营销工作的管理和监控。四是掌握每个客户的基础情况，并在此基础上，制定出相应的沟通计划、营销计划等，从而有效提高了拜访质量和拜访效率。 3） 最后就是与客户建立实质性的沟通 。我深知自己的岗位是客户与公司之间的桥梁纽带，唯了更好的当好发挥这个纽带作用，我充分利用业余时间，通过多种形式的学习和广泛交流，不断提高自身的业务水准的综合素质。在与客户沟通是注重双向沟通，将行业政策、经营方针、新品信息等及时传递给零售客户，将经营户的经营情况、个性需求、市场信息等进行汇总整理反馈回市场部。努力做好四员间的信息传递的“核心”和“沟通协调者”，协调处理好四员工作过程中出现的各类问题。对在电访、配送过程中出现矛盾时，由我及时协调解决，从而有效扭转了过去“电访出了问题找市场经理，配送出了问题找送货站长”的现象。如：我所负责的区域的一个客户与电访员产生矛盾后，我就天天拜访这个客户，通过给客户介绍公司货源分配政策及本人所属客户类别，并帮助客户商定订单，合理调整品种和结构，既满足了客户的经营需要，又收到了较好的经营效益，客户非常满意，很短时间内，客户的电访员之间的不和谐关系便完全消失，取而代之的是这个客户和电访员间形成了“相互谅解、互帮互助、默契配合”的交流沟通局面。 我个人比较喜欢看李践的系列书籍很有用，其中的《摇钱树》我已经读了5~6遍了，建议你可以去图书馆看看 李践出版过的畅销图书有：《砍掉成本》、《做自己想做的人》、《又快乐又赚饯》、《摇钱树》、《开源节流》、《赢家策略》、 《假如今天是我生命的最后一天》、《卖好》、《动成长》。

Answer 3

经理交待的事尽量做到优秀！
同时要做到“三不”：
不该问的不问；
不该说的不说；
不该听的不听。