Question

2021省考结构化面试：为民众处理问题

Answer 1

入夏之后，出现了高温天气，炎热干燥。某地出现了供水不足、高温时段停电等现象。有居民向政府值班室投诉，有人说供水管道有问题，有人说水压不够，也有人说停电影响生活。你作为政府值班室的接待人员，此时应该怎么办?

【精准审题】

从题干中我们能得出，“入夏之后，出现了高温天气，炎热干燥。”这是背景，“供水不足”、“高温时段停电”、“有居民向政府值班室投诉”，这是题干设置的问题，也是题干中的核心信息。“有人说供水管道有问题，有人说水压不够”这是居民反馈的停水的原因，“也有人说停电影响生活。”这是停电的影响，“你作为政府值班室的接待人员”这是题干限定的身份，这里要注意的是，身份决定了职责和权限，要清楚自己能做什么，不能做什么。从问法上“应该怎么办??”得出，命题人的核心意图是希望你解决题干中的问题，重在操作。

【答题思路】

可以分别从“供水不足”、“高温时段停电”、“有居民向政府值班室投诉”，这三个问题入手，“供水不足”可以和“供水管道有问题，水压不够”的原因结合起来答对策;“高温时段停电”如何解决;“有居民向政府值班室投诉”要和“政府值班室的接待人员”的身份结合起来，可以从值班室工作人员的工作职责，工作流程入手，这里要注意解决问题的时的表述，供水、供电是各职能部门要解决的，政府值班室的工作重点在协调和督查。最后，按照一定的逻辑顺序进行排列。

【优秀答题示范】

面对这些情况，作为政府值班接待人员，我会高度重视，尽心尽责做好本职工作。此时，我打算这么做：

第一，安抚群众情绪，做好记录。要按照相关程序受理，对居民反馈的问题，做好详细记录。向居民询问清楚什么地方的供水管道、水压出现了问题，哪个小区、哪个时间段出现了停电现象，停电时长等内容。并向群众讲，供水问题给大家带来的不便，我们非常抱歉。在这种高温天气，居民和企业的用电量、用水量都比平常多，请大家稍安勿躁。市政府值班室会尽快向领导报告情况，协调各职能部门，采取相关行动，解决供水问题，来保障大家的日常生活。通过这样的回复，先控制好事态，安抚好群众的情绪，防止问题发酵。

第二，迅速上报领导以及有关部门，协调各职能部门解决问题。我会将居民反馈的信息进行汇总和分类，迅速撰写一份值班工作要情，把群众反映的问题向领导报告，并在要情中向领导建议，请自来水公司马上给断水的小区送去生活用水，解群众用水的燃眉之急;还要请市政部门迅速排查管道问题、了解水源供水情况、检测小区水压，找出供水不足的根本原因，对症下药，解决群众用水问题。与此同时，在值班要情中还要建议通过宣传部门向全市发布公告，说明入夏之后的天气变化情况，号召市民一起节约用水，并告知大家，市政府会把这件事情作为民生工作的头等大事来解决，请大家给市政部门更多的时间宽限，我们承诺给大家提供应急用水，不让一个家庭出现断水的情况。这份值班要情，在领导同意之后，可以按照批示精神，协调各部门落实各项工作。

第三，做好专项督查。要发挥好值班室协

调督促的职能，针对供水难问题专门设立监督电话，接受群众举报。对各部门落实工作的进度和质量进行督促，及时报告工作情况，及时向市民们公示解决问题的情况。在解决问题的过程中还要注重两个方面的情况，一方面是要把握好舆情，对可能出现的一些负面言论要合理引导，利用我们解决问题中的工作记录、送水的照片、维修的视频来回应市民的关切，让大家坚定信心政府解决问题的决心，为解决供水问题营造一个良好的舆论环境。另外一方面是要防控群体上访，要求基层社区和居委会做好群众思想疏导工作，对来值班室反映问题的群众一对一入户回访、说明情况，对其他问题早发现、早防控、早解决，防止因为供水问题出现集体上访事件，确保大局稳定。

最后，整个事情处理完毕之后，我也会完整地向领导进行汇报，让领导了解整个过程和处理结果。

同时，我也会向领导提出相关建议，如完善高温天气应急预案，定期检查供水、供电设施等。当然，作为政府值班室接待人员，我会对自己提出更高要求，为群众提供高效、优质的服务，从而能够更好地为群众做好事、做实事。

【高分技巧归纳】

这道题本质上是考查执行力，也就是考查考生有效利用资源，保质保量完成目标的能力。要求考生在处理突发状况时，能够在给定角色中，从整体上认识该状况的性质、严重程度、可能产生的影响，并明确自己的责任和目标。

在开头部分，一般要求言语精练，直入主题。目标是让考生向考官呈现对题干中突发情景形成的整体判断和认识。

在答题过程中，要求考生在面对题干设置的突发情境时，要搞清楚“我是谁”、情境中的问题、可能带来的影响、对我提出的要求。在这个过程中，身份角色是否清晰依然很重要。但是，也要看到在突发情境中对问题性质的把握和对问题影响大小的判断更为关键。

考察的重点维度是时间进程的控制与管理。我们知道，无论处理任何事情，都是在时间流线里进行的。这就要求我们能够理清不同子任务的轻重和缓急，做好排序工作，进行有序处理。在处理具体问题时，思考和安排做什么、谁来做、怎么做、需要什么资源、什么时候做、什么地点做、要注意些什么等细节。