Question

如何做顾客满意度调查

Answer 1

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

Answer 2

1.首先，确定调查目的：具体的调查目的是了解顾客的满意程度，确定调查的范围，比如服务质量、产品质量、价格等。

2.确定调查对象：调查对象可以是企业的顾客、潜在客户或者其他有关方面的人，可以通过客户经理或者客户满意度管理系统等方式获取调查对象名单。

3.确定问卷内容：建立问卷，选择合适的调查问题，比如询问客户对服务质量、产品质量、价格等的满意程度，让客户对企业的服务有更深入的了解。

4.发布调查问卷：可以采用网络、短信、电话等方式发布调查问卷，也可以选择客户经理等渠道进行发布，并以此与客户进行沟通。

5.收集数据：根据问卷设计，收集调查数据，数据可以是客户的反馈意见、主观评价或客户对产品的满意度数据等。

6.分析数据：对收集到的数据进行统计分析，从中提取出客户满意度，并分析客户满意度的变化趋势。

7.采取行动：根据客户满意度的变化趋势，采取相应的行动，提高客户满意度，包括改善产品质量、改进服务质量、降低价格等。

Answer 3

做顾客满意度调查，核心是 “找对时机、问对问题、用对结果”，得结合顾客消费场景设计流程，不然容易收不到真实反馈。具体可以分四步走：

第一步，先明确调查目标和时机。
别盲目发问卷，要先想清楚 “想通过调查了解什么”—— 是产品使用体验、服务响应效率，还是售后解决效果？比如近期投诉集中在某类问题上，就重点调查对应环节；要是计划优化现有服务，就侧重用户对服务流程的满意度。时机选择上，最好在顾客消费刚结束时开展：比如线下消费后递纸质问卷，或线上消费后推送扫码问卷，搭配小额优惠（如满减券、积分奖励），此时顾客对体验细节记忆清晰，更愿意花 1-2 分钟参与；别等消费结束两三天后再发线上问卷，大概率会因记忆模糊影响反馈准确性。
第二步，设计简洁好答的问卷。
问题数量控制在 5-8 个，过多会让顾客产生抵触情绪。问题类型分两种：一种是 “打分题”，比如 “对本次服务响应速度满意度打分，1-5 分（1 分最差，5 分最好）”，方便后续量化统计；另一种是 “开放题”，比如 “你认为我们的产品 / 服务还有哪些需要改进的地方？”，能收集到具体、个性化的建议。要避免模糊表述，别问 “你对我们的产品满意吗？”，而要问 “你对本次购买产品的使用便捷度满意吗？”，让反馈更精准聚焦。
第三步，选合适的调查方式。
线下场景可采用 “纸质问卷 + 扫码问卷” 组合，纸质问卷适合不熟悉线上操作的群体，扫码问卷能自动统计数据、节省整理时间；有会员体系的品牌，可在公众号、小程序发布 “会员专属问卷”，针对长期用户做深度调查，比如 “你选择复购的主要原因是什么？”“你希望我们新增哪些服务？”。注意避免强迫顾客参与，比如不让工作人员紧盯顾客填写，否则可能出现 “应付式” 满分反馈，失去调查意义。
第四步，充分运用反馈结果。
收集问卷后，先做数据统计：比如 “产品使用体验 4-5 分占比 85%，售后解决效果 4-5 分占比 65%”，快速定位短板环节；再梳理开放题中的高频建议，比如多数用户反馈 “咨询渠道不够便捷”，就可考虑新增在线客服入口。最后要将改进结果同步给顾客，比如通过官方平台告知 “根据用户建议，我们优化了售后响应流程”，让顾客感受到意见被重视，进而提升用户粘性。
调查不是走形式，关键是跟着反馈持续优化，只有让顾客看到改变，才能真正提升满意度和复购意愿。