杭州市公共交通集团有限公司的企业文化
杭州市公共交通集团有限公司是一家拥有1.5余万职工，主营城市公共交通客运服务，兼营出租汽车、汽车租赁、汽车修理、汽车制造、汽配和燃油料供应、旅游、广告、房地产、物业管理、印刷等业务的综合型企业。集团公司共有14家非法人分公司和单位，15家全资子企业，12家控股子公司，2家平股公司，13家参股公司，2家联营企业。总资产达25.26亿元。近五年来，我们积极实施文化兴司战略，从强化企业文化知识宣传教育入手，通过制订和实施文化建设五年发展规划，按照构筑企业文化框架，导入CI识别系统、确立文化模式“三步走”的实施战略，积极用先进文化统一思想，树立信念，凝聚职工队伍；用先进文化开拓市场，创新发展，优化服务；用先进企业文化强化管理，提高效益，积极构筑与现代化公交相适应的文化管理机制，为杭州公交持续健康发展注入了强劲的活力，呈现出了良好的发展势头。企业各项主要经济指标有了较大幅度的增长，营运线路从1998年的114条增加至393条，标准运营车辆从1670辆增加到4696辆；运营线路总长度从1421公里增加到5415公里。日平均客运量242.09万人次。每万人公交车拥有量达到23标台，公交车出行分担率20%左右。企业创新和发展的步伐进一步加快，拥有空调车3379辆，占全运部营车辆的71.95%；继续扩大和完善智能调度（DIMS）、车辆管理（BIMS）、 IC卡加油等信息化管理系统开发应用，巩固完善办公自动化、公交网站、声讯服务平台、电子站牌等信息化成果。企业精神文明建设也取得新的进展，曾先后获得杭州市文明行业、浙江省和全国创建文明行业先进单位以及全国“五一”劳动奖状集体、全国城市公共交通行业统计信息工作先进单位、28路全国“三八红旗集体”和38路全国城市公共交通文明线路等荣誉称号。
党的十六大报告明确指出：“全面建设小康社会，必须大力发展社会主义文化，建设社会主义精神文明。”企业文化是社会主义文化的重要组成部分，加强企业文化建设，培育优秀的企业文化，是市场经济条件下企业生存的基石，也是推动企业现代化发展的重要动力。近年来，杭州公交总公司在深化改革、加快发展的过程中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，从培育与现代企业制度相适应的具有中国特色的社会主义企业文化方向出发，从公交企业现代化建设的战略高度，重视企业文化建设，对构筑与时俱进的企业文化体系，实施文化管理，不断提高企业整体素质，增强凝聚力、向心力和竞争力，进行积极的探索和实践。
一、以“三个代表”重要思想为指导，坚持正确的文化建设方向。
企业文化是社会文化体系中的一个有机的重要组成部分，也是社会主义精神文明建设的一项核心内容。对此，我们在实践中，始终坚持 “三个代表”重要思想为指导，把加强企业文化建设与加强企业精神文明建设，与加强企业党组织建设，与加强企业思想政治工作，提高员工的政治觉悟的思想道德素质有机的结合起来，用“三个服务”即：企业文化建设始终要为发展生产力服务，为人民群众最根本的利益服务，为发展先进的社会主义文化服务的原则，把握企业文化建设的方向，丰富企业文化建设的内涵，追求企业文化和社会文化的统一性。
二、结合实际确立公交企业文化建设的主线，推进文化管理
（1） 制定企业文化发展战略，推动企业现代化建设
从1998年开始，杭州公交始终坚持从实际出发，紧紧围绕实践市委、市政府“构筑大都市、建设新天堂”战略和“大气开放、精致和谐”的文化氛围，结合杭州客运市场环境、政策环境，在加强企业文化建设组织领导，列入“一把手”工程，并结合杭州公交的生产经营发展战略、人才战略、精神文明建设发展战略等的基础上，制订和实施《企业文化建设五年规划》，逐步构建起了有杭州公交特色的企业文化建设框架，形成了具有可操作性的近、中、远三级规划和实施方案，达到与企业发展战略目标同步规划、同步安排、同步实施。通过确立了“以人为本、自我塑造、突出特色、大胆创新”的企业文化建设原则，以员工素质培育和企业环境建设两大文化要素改造为切入点，采取企业文化建设与加强企业管理、强化企业思想政治工作、加大精神文明建设“三位一体”有机结合的方法，积极构筑公交下企业文化模式。
（2） 培育和发挥企业精神的教育和凝聚队伍的功能
企业经营哲学和企业精神是公交企业在客运生产服务活动中产生的，它对企业员工具有很强的凝聚力、感召力、引导力和约束力。在企业文化建设中，我们始终坚持围绕企业中心工作，以培育和强化“为乘客服务，让乘客满意”、“公交服务，真情伴您行”服务理念为核心，积极采取中心组学习制度，开展形势任务教育，“创业在杭州，公交要先行”大讨论，党员先进性教育，以及分层施教，突出重点的教育方式，对员工进行世界观、人生观、价值观等内容的思想道德教育和优质服务岗位技能培训。通过树立典型先进、弘扬正气，起好示范带头作用。目前杭州公交已拥有全国、部、省、市级和总公司内部一大批不同层次、不同工种岗位的劳模、标兵和先进群体。并通过深入持久地开展“共产党员责任车（岗）”、创建“青年文明号”、创建“巾帼建功示范线（岗）”活动，发挥党团员青年在优化服务中的示范和榜样作用。据统计，全司拥有523辆党员责任车（班组、岗），3个国家级巾帼建功示范岗，6个省级巾帼建功示范岗27个市级巾帼建功示范岗，12个全国及省市级“青年文明号”车组（岗），1条全国级“青年文明号”线，5条省级“青年文明号”线，7条市级“青年文明号”线，其中K16路还被评为全国杰出“青年文明号”集体和信用示范创建单位，K555、28路被评为“三八红旗集体”。同时，还通过“远学李素丽，近学16路”、“向身边的全国劳模孔胜东、池丽华学习”的先进典型宣传教育，以及请劳模、十佳员工作事迹报告、演讲等，引导职工学习先进，立足本职，自觉树立服务意识，促进了员工素质的进一步提高。
（3） 加强员工职业道德教育和专业技术培训，促进服务水平提高
职业道德规范和行为准则是企业文化的根本，也是企业文化建设中不可缺少的组成部分。几年来，我们结合公交行业特点，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，加强职业道德建设。联系公交实际，深入开展了多种形式的公民道德建设实践活动，编制《员工职业道德规范学习手册》等教材，分期分批组织职工进行职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业行风等方面的培训教育，教育面达到98%，重点培训率达到35%。通过实施《纲要》和总公司《职工职业道德建设三年规划》、宣贯《职工职业道德手册》、观看职业道德教育光盘、开展“诚实立身、信誉兴业”主题教育、先进典型示范引导、建设职业道德示范基地提高了职工职业道德素质，促进了优质服务水平的提高。
自1996年以来，我们还每年组织开展全员性的大规模技术练兵竞赛活动，形成了“万人练兵，千人参赛，百名能手，十名标兵”的良好氛围。总公司对职工岗位练兵竞赛活动舍得投入，精心组织，围绕企业中心工作，因地制宜，多种形式，善始善终地开展好活动。各基层单位还相继开办了贴近服务的使用普通话、礼仪服务培训班、推广《李芳华操作法》、制定《职工继续教育奖励办法》，搞好青工技能培训，使全员持证上岗和技能练兵活动紧密结合，每年有90%以上的职工接受不少于20课时的专业教育，2000余名职工每年接受不少于40课时的技术业务知识培训。经过严格考核，目前技师、指导司机达到50人，高级工达到272人，中级工达到879人，成为杭州公交客运生产和车辆维修的中坚力量，也为实现公交现代化奠定了坚实的人力资源基础。
（4） 加强CIS的导入，提高公交企业形象
企业形象是企业文化的主要载体。近年来我们逐步提炼和推广“公交优先，必须优秀”和“公交服务，真情伴您行”的理念；完成企业标志及CI基本要素设计应用，制定了《杭州市公交总公司企业标志应用管理规定》等相关文件，加大市场服务营销和CI的设计导入等手段，完善规范企业精神体系，使员工的认同感、归属感得到了不断增强，企业形象进一步优化。同时，我们通过积极实施“精品、亮点”工程，深化企业文化建设，提升企业形象和企业文化品位，使公交服务注入新的文化内涵。重点抓好“四化、三优、二用、一满意”活动，即服务过程程序化、服务管理信息化、服务质量标准化、服务控制制度化，营造优质服务、优美环境、优良秩序，让行车人员用心开车、用情服务。推行“六洁美，五坚持，四放心，三准点，二平稳，一均匀”为基本内涵的规范化服务。
（5） 营造良好的工作氛围，积极开展丰富多彩的文化娱乐活动
从适应现代化和市场化工作的要求，搞好企业组织环境、人文环境、经营环境、心理环境的改善，营造健康的公共关系和人际关系，通过每年组织对员工的文化素质和劳动技能、艺术修养、审美水平、高尚情操的培育，关心职工的生活质量。组建职工艺术团等文艺团体，开展庆典晚会、知识问答竞赛、演讲赛、主持人大赛等形式丰富职工文化生活。总公司退管会艺术团多次参加省市级文艺汇演并获得奖励。
三、用文化理念，解决公交生存发展以及服务中的热难点问题，拓展服务市场，提升服务水平。
近年来，随着社会经济的发展和城市化进程的加快，人民群众对公交服务的要求越来越高，服务需求呈多样化发展势头。对此，我们根据服务要求，构筑满足乘客需求的经营和营销文化。
1、坚持以“两新一优”机制为突破口，加快发展机制变革。为了加快公交发展，几年来，杭州公交在政府优先政策的支持下，积极倡导“公交优先，必须优秀”的经营理念，不断完善“新车新价，新线新价，优质优价”为核心动力的“两新一优”机制，并采取融资租赁、“借鸡生蛋”、投资合作、合资参股等办法，加快公交发展。车辆档次明显提高，空调车拥有量达到 70.38%，自动变速装置得到广泛运用。全市公交车拥有量达到23辆台/万人，人车比例达到国内同行先进水平。
2、坚持把服务作为产品来营销。在加快发展，加大投入的同时，积极导入服务市场营销的理念，以让人民群众满意为目的，根据城市发展的特点和要求，按照市民基本出行、辅助出行、享受出行等不同层次的出行需求，根据“从客流、从人流、从商流”的原则，坚持“以人为本”，细分服务市场，加快线网的优化改造，推出个性化特色服务。几年来，杭州公交先后开通高峰快车线、假日线、旅游观光线、通宵线、夜间线、校区专线、购物专线、电信专线、小区巴士、（准）快速公交等特色线路150余条，以构筑方便快捷的公交网络，满足不同层次的出行需求。
3、培育“服务从沟通开始”的理念，坚持把人民群众的意见建议作为优化服务的动力。近年来，杭州公交坚持以让乘客满意为目的，积极倡导公交服务真情伴您行的服务理念，在加快发展的同时，十分注重与政府、社会各界和乘客的沟通。积极构筑了由85191122热线电话、杭州公交网站，以及与杭州经济之声广播电台联办“您好，巴士”栏目等“三位一体”的信息沟通服务咨询平台。投资对85191122热线由原4路电话线，扩容到10路，并采取了人工加智能的技术手段，使平均日受理能力从250余人次提高到400余人次。完善杭州公交网站的管理，通过加大信息发布量，加快BBS的回复速度，增加互助功能等措施，使网站的点击人数从每天20余人次，提高到目前每天的9000人次左右，其中最高点击率达到12000余人次。网上BBS的回复时间从过去的半个多月，缩短到3天左右，回复率达到100%。与杭州经济之声广播电台联合开播了“您好，巴士”和“巴士快报”专栏节目，通过广播以及车载收音机，及时将公交的服务信息传递给乘客，以方便市民出行，提升服务品位。
四、用创新型企业文化，加大创新力度，增强企业发展优势。
具有活力的企业文化必须营造优良的企业创新环境。近年来，杭州公交总公司坚持把创新作为调整企业行为，深化企业改革，实现与时俱进的重要举措和内在要求，紧紧围绕公交服务这一核心内容，以观念创新为先导，制度创新为前提，技术创新为载体，管理创新为保障，积极构筑企业创新体系。并通过建立培训中心、企业党（政）校等机构和10多项学习管理制度，营造支持创新、参与创新、鼓励创新的环境。还通过每年一次的解放思想、更新观念大讨论活动，营造总公司、基层公司两级学习交流机制，学习理论，统一思想，提高接受新事物的能力。正是有这些观念和机制的支持，杭州公交近年来有了良好的创新环境和条件。
1、把智力经营的理念渗透到经营管理之中，加快经营管理方法和手段的变革。现代化公交企业需要现代化管理，近年来，我们积极引进和导入现代科学管理方法和手段。并重点以信息化建设为切入点，加大投资力度，扩大和完善智能调度（DIMS）、车辆管理（BIMS）、 IC卡加油等信息化管理系统开发应用，巩固完善办公自动化、公交网站、声讯服务平台、电子站牌等信息化成果。GPS车载终端已安装3478台。新动传播移动电视已安装1723辆车，节目内容丰富，互动性增强，成为宣传公交的一个平台。结合城市道路建设，电子站牌的数量达到426座。快速公交一号线（B1）的综合集成信息技术达到了国内同行先进水平。汽配物资管理系统实现了各供应站的信息联网。一个崇尚科学、积极引进先进管理思想和手段，大胆创新的机制正在逐步形成。
2、围绕营运服务，坚持以乘客为本，加大环境改造和现代科技装备的引进和运用，加快公交装备设施的现代化建设。环境是企业文化的载体，也是企业文化对企业两个文明建设发挥作用的重要着力点。对此，近年来，杭州公交十分注重公交环境设施的改造，积极采取多元化投融资渠道，在投资1.7亿元完成23万平方米的石桥停车场基础上，又完成快速公交一号线（B1）、下沙工业园区站、复兴公交中心站、浙大基础部中心站、小和山中心站、三墩董家路临时站、下沙公交枢纽站、五金城首末站和拱宸桥公交临时站等9个项目的建设。万松岭停车场迁建基本建成。其他项目正抓紧进入前期各程序。完成征地641.85亩，2006年完成投资额2.5亿元。同时，我们还继续加大了车辆等硬件设施的引进改造，加快空调车、无级变速装置车辆、欧Ⅱ及以上排放标准车辆的引进和改造，提升公交硬件设施水平。
近年来，杭州公交在企业文化建设中虽然做了一些工作，为推动企业改革发展发挥了一定的作用。但与本市以及全国先进企业相比还存在不小的差距，对企业文化建设的认识和理解，还有待于进一步深化，企业文化建设中的理念和方法还有待于进一步提升。对此，我们将认真按照党的十六大精神和“三个代表”重要思想，进一步加强企业文化建设，紧紧围绕企业中心工作，继续坚持“公交优先，必须优秀”的经营理念和“公交服务，真情伴您行”，以及“为乘客服务，让乘客满意”的服务理念，加强企业精神的培育和提炼，全面深化企业文化建设，积极推行文化管理，不断提高企业文化对加快杭州公交现代化企业建设的推动力作用。
