Question

酒店案例分析题`麻烦哪位高手帮我分析下啊`

一天晚上某客房客人外出前 打电话到前台需要做住房卫生`客人告诉前台房内床单泼上红酒了`到时候请把床单换掉`前台接到电话后`通知客房中心请服务员去打扫该房卫生 并告知房内床单上弄上了红酒要更换床单.如果要赔偿请通知前台.方便及时联系客人`告知客人需要收取洗涤费.当晚下班前客房中心并未通知前台该房床单弄脏是否需要赔偿洗涤费`(客人将床单等用品弄上污渍，绝大多数酒店都会收取洗涤费，现在很多酒店布草是外包送洗的，如果有布草出现难洗的污渍，洗涤公司就会增加额外洗涤费用。)前台工作人员也忘记此事`并未主动询问客中该房赔偿情况.也未把此事交接班`就已下班`所以没通知到客人需赔偿.
客人第二天上午退房结帐时.客中报前台客人床单弄脏染上大量红酒渍`床单无法再用`需赔偿100元``前台告知客人需赔偿100元`客人表示不理解`为什么床单弄脏要赔偿100元``只要拿到洗衣店`洗一下就干净了``并且为什么需要赔偿`昨晚通知更换床单时`为什么不告诉我`等到退房时再告知床单要赔偿``(后AM查实`客人确实昨晚告诉过前台床单染上红酒`客房服务员做卫生时检查了床单.需赔偿100元``但客房服务员只报给客中没通知前台`也未告知客人`前台当班服务员也并未主动跟踪询问客中此事``)
后AM处理此事 提出 `先把染上红酒店的床单送到干洗店去进行清洗`若能清洗除去红酒渍`就只收取客人洗衣店的洗涤费用``不需赔偿100元`客人表示同意`
大家不用去探讨酒店巾类.床单.弄脏是否要赔偿收取洗涤费这个问题`只要帮我分析整个事情就缺失可以了``麻烦用专业的意见去帮我分析``
拜托了`555

Answer 1

根据你的描述，其实这只是个信息流线断裂问题，把事情经过梳理一下就可以发现问题的症结所在：
1、客人：告知总台床单信息；
2、总台：收到信息，将信息传递HK中心；
3、HK中心：收到信息，通知楼层；
4、楼层：获得信息，查房更换，信息返回HK中心；
5、HK中心：收到楼层信息，未做处理；
至于后来出现的投诉（客人不满意都可以视为投诉），是因为上述原因直接或间接导致的；

分析上述几个信息节点，类似击鼓传花游戏
1没有问题；
2没有问题，这其实不用再交班下去，总台只是怀疑是否需要赔偿，即如果HK没有反馈信息即视为正常更换，跨部门的信息沟通，到此为止是正常的；当然如果总台要跟进该信息，这就是责任心和细致度很强的表现了；
4没有问题，楼层的信息传递到HK中心即可，不用传递到总台；
3和5出现问题了。没有反馈到总台，即击鼓传花游戏的花到了这里就停止了；

如果正常来说，还应有以下步骤：
6、HK中心信息反馈总台，并附《杂项收费单》；
7、总台通知AM；
8、AM向HK再次确认细节，并联系客人（电话或留言）；
9、AM将处理结果告知总台，总台内部做信息交接；
10、AM内部做信息交接，并形成工作日志；

Answer 2

1.前台在接到客人反映此事的当天就应先告知客人，如果床单污渍严重需要赔偿的情况，这样客人心里有这样的准备。
2.在各班交接及各部门沟通过程中，存在严重的脱节现象。给客人的感觉是没回复，可能就没问题。

Answer 3

这类问题并不少见 一般来说还不算是管理上的什么缺失 只是服务在管理上的一种制度强制和奖罚和员工的对事的态度有问题. 要对于这个问题我觉得培训一下心理素质 和提高奖罚制度 应该是最好的 ~~个守己份 员工能够做好他本份的事就不会有 管理是的问题出现

Answer 4

现在这三方都是有问题的：
1、前台人员没有再次打回电话询问赔偿问题
2、客房人员及时告知前台人员床单的情况
3、客人应该按赔偿数额赔偿的