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D.
计划上
E.
保障上
4.
要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是
(
)
。
A.
具有高中、中等专业学校或者以上学历
B.
身体健康
C.
具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民
D.
经考试合格
E.
能够从事导游工作
5.
下列选项中，
(
)
是海外领队的职责。
A.
介绍情况，全程陪同
B.
落实旅游合同
C.
组织和团结工作
D.
负责联络工作
E.
做好旅行各站的衔接工作
1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD
6.
导游服务集体通常由
(
)
组成。
A.
全陪导游人员
B.
地陪导游人员
C.
旅游团领队
D.
景点讲解员
E.
旅游车司机
7.
在核对接待计划和商定节目安排时，
对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项
目，地陪应采取的措施是
( )
。
A.
一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同
B.
一般应予以满足和适当照顾
、
C.
及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排
D.
需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用
E
对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服
8.
游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪
(
)
。
A.
应予以婉拒
B.
可视自己情况而定
C.
若不愿参加，可予以婉拒
D.
若参加，应注意适度
E.
无陪舞义务
9.
为预防误机
(
车、船
)
事故的发生，导游人员应做好的工作有
(
)
。
A.
地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作
B.
临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览
C.
临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动
D.
提前做好发生误机事故的弥补措施
E.
留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点
10.
导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有
(
)
。
A.
经常做提醒工作
B.
需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还
C.
妥善保管旅游者的证件
D.
要切实做好行李的清点、交接工作
E.
在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE
11.
致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是
(
)
。
A.
代表所在旅行社及本人欢迎旅游者
B.
自我介绍
C.
诚恳征求意见和建议
D.
表达提供服务的诚挚愿望
E.
表示友谊和惜别
12.
在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有
(
)
。
A.
立即报警
B.
迅速通知领队及全团旅游者
C.
配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
D.
引导大家自救
E.
协助处理善后事宜
13.
导游人员激发游客游兴的方法主要有
(
)
。
A.
直观形象法
B.
情绪调节法
C.
讲解补偿法
D.
视线转移法
E.
语言激励法
14.
导游人员引导游客观景赏美的基本方法有
(
)
。
A.
统筹动态欣赏和静态欣赏
B.
调节观赏的距离和角度
C.
适应观赏习惯
D.
扣住观赏时机
E.
把握观赏节奏
15.
导游人员在与司机合作时应注意的问题有
(
)
。
A.
认为司机熟悉线路、经验丰富
B.
接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机
C.
旅游线路有变化时，应提前告诉司机
D.
要协助司机做好安全行车工作
E.
与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE
16.
少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有
(
)
。
A.
好倾听
B.
依赖
C.
好奇
D.
受外界影响大考试用书
E.
开朗
17.
在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到
(
)
。
A.
有张有驰，劳逸结合
B.
顺其自然，轻松自如
C.
动、静结合
D.
有急有缓，快慢相宜
E.
导、游结合
18.
入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于
(
)
。
A.
旅游主体不一样
B.
旅游客流的流向不一样
C.
入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多
D.
出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多
E.
旅游消费的流动方向不一样
19.
观光体验型旅游景区可以分为
(
)
。
A.
观光游览型
B.
古迹寻访型
C.
文化修学型
D.
风情体验型
E.
科考探险型
20.
当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初
步处理是
(
)
。
A.
止血
B.
包扎
C.
接骨
D.
上夹板
E.
让伤者平躺
16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE20.ABD
四、判断题
(
在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用
“√”
表示，错误的用
“×”
表示。
每小题
1
分，共
20
分
)
1.
旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，
而且也是人们衡量
导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。
(
)
2.
在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，
在某种程度上也反映了社会的风尚。
(
)
3.
鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。
(
)
4.
在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。
(
)
5.
热情友好，
作为一种道德情感，
要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。
(
)
6.
当外国游客会见中国人，
地陪充当翻译时，
应注意不要喧宾夺主，
翻译中要忠于原话，
尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。
(
)
7.
游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松
的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。
(
)
8.
在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和
事故，维护游客的合法权益。
(
)
9.
财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，
协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。
(
)
10.
旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切
后果，直至法律责任。
(
)
11.
交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、
清楚。
(
)
12.
为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭
店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。
(
)
13.
在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
(
)
14.
由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、
严重性和后果做出正确判断。
(
)
15.
为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅
游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。
(
)
16.
导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，
随机应变，就地取材引出新的话题。
(
)
17.
在导游服务过程中，
导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。
(
) 18.
导游人员在接待信奉宗教的游客时，
向客人宣传无神论时应正面宣传，
讲究礼貌，
要求同存
异，不强加于人。
(
)
19.
当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩
的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。
(
)
20.
导游服务的根本是满足游客的需要。
(
)
判断题
1.√ 2.
、
/ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.
、
8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.
五、简答题
(
每小题
4
分，共
16
分
)
1.
导游人员的职业道德包括哪几个方面
?
2.
接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤
?
3.
导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力
?
4.
导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围
?
六、案例分析题
(
第
1
小题
6
分，第
2
小题
8
分，共
14
分
)
1.
某旅行团于
28
日早上到达
A
市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上
20
：
00
观看文艺演出，次日乘早班机离开
A
市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通
宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，
部分团员提出，
下午想去观赏民族节庆活动，
并放
弃观看晚上的文艺演出，
同时希望导游人员能派车接送。
请问：
针对此种情况，
导游人员应
怎样处理和做好哪些工作
?
2.
由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于
15
日
19
：
00
抵达饭店，
地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，
待旅游者陆续进入房间后，
地陪正准备离开
饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，
地陪思索片刻后便说：
“
今天时间晚了，有什么事明天再说。
”
请回答以下问题：
(1)
该团地陪在哪些方面做的不妥
?
(2)
若地陪满足这一要求应如何正确处理
?
答案：简答题
1.
自尊自强，敬业爱岗
;
热情友好，宾客至上
;
不卑不亢，光明磊落
;
真诚公道，信誉第一
;
意志坚定，沉着冷静
;
遵纪守法，廉洁奉公
;
团结协作，顾全大局
;
身心健康，积极向上
;
文明
礼貌，仪容端庄
;
耐心细致，优质服务。
2.
服务准备
;
首站
(
入境站
)
接团服务
;
人心服务
;
核对、商定日程
;
各站服务
;
离站服务
;
途中
服务
;
末站
(
离境站
)
服务
;
善后工作。
3.(1)
适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次
;
如果条件允许
.
在
晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
(2)
劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄
团队的活动日程一定不要安排得太紧，
活动量不要过大，
项目不宜过密。
即要考虑到老人的
爱好，
在不减少项目的情况下，
做到选择便捷路线和有代表性的景观，
少而精，
不可面面俱
到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危
险。
(3)
选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和
障碍物的地方，以免摔伤。
4.(1)
激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。
导游人员应设法突出游览对象
本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。
(2)
运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。
可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索
;
可朗诵著名诗篇引
起旅游者漫游名山大川的激情
;
可提出盎然有趣的问题，
使旅游者形成悬念，
急于知道答案。
(3)
组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织
丰富多彩的活动，
动员全团旅游者营造愉快氛围：
请旅游者们做自我介绍，
增进旅游者间的
了解，
缓解拘泥的气氛，
还可以发现
“
人才
”
(
有特长者、
活跃者
);
导游人员可组织旅游者联欢，
猜谜语，唱歌，做游戏等
;
导游人员也应有一两手
“
绝活儿
”
幕回报旅游者的盛情邀请等。
(4)
适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录
像带或光盘，
也能收到事半功倍的效果。
有时有些景点因受时间、
地点的限制或因旅游者体
力不支，
看不到该景点的全貌或精彩之处，
给旅游者留下不少遗憾。
声像导游材料则可弥补
这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析题
1.(1)
可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
(2)
如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派
车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。
(3)
参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
(4)
提醒游客注意安全，不要太晚回饭店
.
因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。
(5)
告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。
(6)
若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。
(7)
如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
2.(1)
不妥之处：
①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，
没有介绍饭店设施和
照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。
③没有与领队、全陪商定日程。
④对游客要求的处理不正确。
(2)
随团要求的处理：
①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据
“
合理而可能
”
的原则考虑是否可以满足，
如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣
②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。
③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。
计划上
E.
保障上
4.
要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是
(
)
。
A.
具有高中、中等专业学校或者以上学历
B.
身体健康
C.
具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民
D.
经考试合格
E.
能够从事导游工作
5.
下列选项中，
(
)
是海外领队的职责。
A.
介绍情况，全程陪同
B.
落实旅游合同
C.
组织和团结工作
D.
负责联络工作
E.
做好旅行各站的衔接工作
1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD
6.
导游服务集体通常由
(
)
组成。
A.
全陪导游人员
B.
地陪导游人员
C.
旅游团领队
D.
景点讲解员
E.
旅游车司机
7.
在核对接待计划和商定节目安排时，
对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项
目，地陪应采取的措施是
( )
。
A.
一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同
B.
一般应予以满足和适当照顾
、
C.
及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排
D.
需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用
E
对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服
8.
游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪
(
)
。
A.
应予以婉拒
B.
可视自己情况而定
C.
若不愿参加，可予以婉拒
D.
若参加，应注意适度
E.
无陪舞义务
9.
为预防误机
(
车、船
)
事故的发生，导游人员应做好的工作有
(
)
。
A.
地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作
B.
临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览
C.
临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动
D.
提前做好发生误机事故的弥补措施
E.
留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点
10.
导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有
(
)
。
A.
经常做提醒工作
B.
需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还
C.
妥善保管旅游者的证件
D.
要切实做好行李的清点、交接工作
E.
在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE
11.
致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是
(
)
。
A.
代表所在旅行社及本人欢迎旅游者
B.
自我介绍
C.
诚恳征求意见和建议
D.
表达提供服务的诚挚愿望
E.
表示友谊和惜别
12.
在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有
(
)
。
A.
立即报警
B.
迅速通知领队及全团旅游者
C.
配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
D.
引导大家自救
E.
协助处理善后事宜
13.
导游人员激发游客游兴的方法主要有
(
)
。
A.
直观形象法
B.
情绪调节法
C.
讲解补偿法
D.
视线转移法
E.
语言激励法
14.
导游人员引导游客观景赏美的基本方法有
(
)
。
A.
统筹动态欣赏和静态欣赏
B.
调节观赏的距离和角度
C.
适应观赏习惯
D.
扣住观赏时机
E.
把握观赏节奏
15.
导游人员在与司机合作时应注意的问题有
(
)
。
A.
认为司机熟悉线路、经验丰富
B.
接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机
C.
旅游线路有变化时，应提前告诉司机
D.
要协助司机做好安全行车工作
E.
与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE
16.
少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有
(
)
。
A.
好倾听
B.
依赖
C.
好奇
D.
受外界影响大考试用书
E.
开朗
17.
在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到
(
)
。
A.
有张有驰，劳逸结合
B.
顺其自然，轻松自如
C.
动、静结合
D.
有急有缓，快慢相宜
E.
导、游结合
18.
入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于
(
)
。
A.
旅游主体不一样
B.
旅游客流的流向不一样
C.
入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多
D.
出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多
E.
旅游消费的流动方向不一样
19.
观光体验型旅游景区可以分为
(
)
。
A.
观光游览型
B.
古迹寻访型
C.
文化修学型
D.
风情体验型
E.
科考探险型
20.
当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初
步处理是
(
)
。
A.
止血
B.
包扎
C.
接骨
D.
上夹板
E.
让伤者平躺
16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE20.ABD
四、判断题
(
在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用
“√”
表示，错误的用
“×”
表示。
每小题
1
分，共
20
分
)
1.
旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，
而且也是人们衡量
导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。
(
)
2.
在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，
在某种程度上也反映了社会的风尚。
(
)
3.
鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。
(
)
4.
在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。
(
)
5.
热情友好，
作为一种道德情感，
要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。
(
)
6.
当外国游客会见中国人，
地陪充当翻译时，
应注意不要喧宾夺主，
翻译中要忠于原话，
尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。
(
)
7.
游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松
的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。
(
)
8.
在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和
事故，维护游客的合法权益。
(
)
9.
财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，
协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。
(
)
10.
旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切
后果，直至法律责任。
(
)
11.
交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、
清楚。
(
)
12.
为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭
店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。
(
)
13.
在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
(
)
14.
由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、
严重性和后果做出正确判断。
(
)
15.
为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅
游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。
(
)
16.
导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，
随机应变，就地取材引出新的话题。
(
)
17.
在导游服务过程中，
导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。
(
) 18.
导游人员在接待信奉宗教的游客时，
向客人宣传无神论时应正面宣传，
讲究礼貌，
要求同存
异，不强加于人。
(
)
19.
当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩
的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。
(
)
20.
导游服务的根本是满足游客的需要。
(
)
判断题
1.√ 2.
、
/ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.
、
8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.
五、简答题
(
每小题
4
分，共
16
分
)
1.
导游人员的职业道德包括哪几个方面
?
2.
接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤
?
3.
导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力
?
4.
导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围
?
六、案例分析题
(
第
1
小题
6
分，第
2
小题
8
分，共
14
分
)
1.
某旅行团于
28
日早上到达
A
市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上
20
：
00
观看文艺演出，次日乘早班机离开
A
市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通
宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，
部分团员提出，
下午想去观赏民族节庆活动，
并放
弃观看晚上的文艺演出，
同时希望导游人员能派车接送。
请问：
针对此种情况，
导游人员应
怎样处理和做好哪些工作
?
2.
由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于
15
日
19
：
00
抵达饭店，
地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，
待旅游者陆续进入房间后，
地陪正准备离开
饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，
地陪思索片刻后便说：
“
今天时间晚了，有什么事明天再说。
”
请回答以下问题：
(1)
该团地陪在哪些方面做的不妥
?
(2)
若地陪满足这一要求应如何正确处理
?
答案：简答题
1.
自尊自强，敬业爱岗
;
热情友好，宾客至上
;
不卑不亢，光明磊落
;
真诚公道，信誉第一
;
意志坚定，沉着冷静
;
遵纪守法，廉洁奉公
;
团结协作，顾全大局
;
身心健康，积极向上
;
文明
礼貌，仪容端庄
;
耐心细致，优质服务。
2.
服务准备
;
首站
(
入境站
)
接团服务
;
人心服务
;
核对、商定日程
;
各站服务
;
离站服务
;
途中
服务
;
末站
(
离境站
)
服务
;
善后工作。
3.(1)
适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次
;
如果条件允许
.
在
晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
(2)
劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄
团队的活动日程一定不要安排得太紧，
活动量不要过大，
项目不宜过密。
即要考虑到老人的
爱好，
在不减少项目的情况下，
做到选择便捷路线和有代表性的景观，
少而精，
不可面面俱
到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危
险。
(3)
选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和
障碍物的地方，以免摔伤。
4.(1)
激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。
导游人员应设法突出游览对象
本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。
(2)
运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。
可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索
;
可朗诵著名诗篇引
起旅游者漫游名山大川的激情
;
可提出盎然有趣的问题，
使旅游者形成悬念，
急于知道答案。
(3)
组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织
丰富多彩的活动，
动员全团旅游者营造愉快氛围：
请旅游者们做自我介绍，
增进旅游者间的
了解，
缓解拘泥的气氛，
还可以发现
“
人才
”
(
有特长者、
活跃者
);
导游人员可组织旅游者联欢，
猜谜语，唱歌，做游戏等
;
导游人员也应有一两手
“
绝活儿
”
幕回报旅游者的盛情邀请等。
(4)
适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录
像带或光盘，
也能收到事半功倍的效果。
有时有些景点因受时间、
地点的限制或因旅游者体
力不支，
看不到该景点的全貌或精彩之处，
给旅游者留下不少遗憾。
声像导游材料则可弥补
这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析题
1.(1)
可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
(2)
如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派
车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。
(3)
参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
(4)
提醒游客注意安全，不要太晚回饭店
.
因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。
(5)
告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。
(6)
若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。
(7)
如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
2.(1)
不妥之处：
①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，
没有介绍饭店设施和
照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。
③没有与领队、全陪商定日程。
④对游客要求的处理不正确。
(2)
随团要求的处理：
①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据
“
合理而可能
”
的原则考虑是否可以满足，
如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣
②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。
③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。
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