Question

《导游业务》第三章：导游工作程序（4）领队工作程序

Answer 1

领队是旅游团的领导和代言人，又是旅游团雇佣的服务人员，他起着沟通派出方旅行社和接待方旅行社、旅游者和导游员之间的桥梁作用；他监督接待方旅行社执行旅游计划，在旅游过程中要积极协助各地导游员落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，共同完成旅游接待任务。

一、前期工作

（－）研究旅游团

了解旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别以及旅游团的重点人物、旅游团的特殊要求和需特殊照顾的对象。

（二）认真研究旅游线路和旅游计划

发现问题及时汇报，让组团社向接待方旅行社及时通报；若要求修改部分旅游计划，旅游团人数有变动，旅游者提出新的特殊要求等应尽可能事先通报接待方旅行社。

（三）作好物质准备

准备好集体签证，核实各类票证，特别是交通票证；带领中国公民出国旅游，领队须事先代客人填好各种表格；向旅行社领取必要的钱款，准备好随身带的日用物品。

（四）介绍旅游目的国（目的地）

旅游团成员聚集后，领队要为他们放映有关旅游目的地的录像、电影或幻灯片，介绍旅游线路上的景点、风土人情和接待条件，分发有关资料，交待注意事项。

（五）带领旅游团前往目的国（目的地）参观旅游。

二、陪同工作

（一）联络工作

1．及时与接待方联系

旅游团到达目的地后，领队要及时与接待方旅行社派出的全陪、地陪联系，告知实到的旅游者人数，通报旅游者的特殊要求。

2．当好代言人

作为旅游团的代言人，领队要代表旅游团向接待方旅行社（一般通过导游员）转达旅游者的要求、意见、建议乃至投拆，但要努力保持与接待方旅行社的良好关系。领队是旅游团的代言人，但不是传声筒。

（二）执行旅游计划

1．商定日程

到达目的地后，领队要尽早与接待方的导游员商定日程并向旅游者宣布活动计划。

2．监督实施旅游计划

在旅游目的国（目的地）旅游期间，领队要认真监督接待方旅行社实施旅游计划，也要积极协助全陪、地陪组织、安排好旅游计划和活动日程，共同搞好旅游接待工作；当旅游活动不很顺利，特别是发生意外事故时，领队要与接待方导游员密切合作，保卫旅游者的生命财产安全，妥善处理事故，消除不良影响。

3．保护旅游者的合法权益

当接待方旅行社或某一接待部门不履行合同，旅游者的利益受到损害时，领队应与接待方交涉，保护旅游者的合法权益，必要时向派出方旅行社报告。

4．认真处理旅游者的委托事务

（三）团结工作

1．维护团结

作为旅游团的领导，领队要努力协调旅游团成员之间的关系，维护团结；领队要关心旅游者，观察旅游者的情绪变化，努力帮助他们保持游兴。

2．妥善处理矛盾

当旅游者与接待方导游员发生矛盾时，领队应出面斡旋，力求消除矛盾；当接待方的全腊和地暗发生矛盾时，领队应本着友好协作的精神妥善处理。