Question

疑问型异议，抓住购买意向做最实用的产品介绍讲的是什么？

Answer 1

所谓疑问型异议，指的是客户表面上有想签订合同的意向，但背后的真实想法可能是：客户认为销售人员的报价太高；客户怀疑代理商是否能够按要求供货。如果出现这种情况，首先要祝贺销售人员，这是客户的购买信号，请销售人员按捺住急于成交的心情，再向客户做详细、诚恳的说明和解释，这个订单成功签订的可能性极大。

一般客户的疑问性异议可能是这样表述的：“看来你们的产品不错，我再看看别的产品对比一下。如果你给我的是最低价，我就再回来购买你的产品。”“你们的机器不错，我们的需求也不小，什么时间能够提机？”“你们的产品很好，但是XX公司的好像比你们的价格便宜很多？”。

销售人员在遇到这样的情况时，或许应该心里暗自高兴，因为这样想法的客户说明他们已经有购买欲望，是有意向的客户。此类客户在选择与销售人员合作前，考虑的问题比较细致、全面，如同股市超级股民一样，善于选择具有品牌价值深厚、富有个性、发展潜力的潜力增长股——新品企业合作，注重长远合作和利益的追求与实现。此类客户追求的是最终实现共赢，是彼此双方生存的立足需要和理想化目标。

地点：客户办公室

人物：客户、销售员销售人员：“陈总，这台普通纸的传真机能让您在收到的传真文件上很轻松地批下各种意见，交有关人员处理，也就是说普通的纸就在上面可以写字了，这个传真机好不好，真不错吧？可以解决你以往的许多苦恼，输出的纸张是固定的A4或者B4的规格，能够改善您目前规格不统一的剪裁所造成的存档或者遗失的困扰。这30页的A4记忆储存的装置使您不用担心纸张用完以后收不到重要的信息，延误你们企业的商机。上面这几点都是您感到困惑的事情，我们这台普通纸传真机能够立即解决贵公司的问题，同时价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”

陈总：（思考片刻）那你明天带上合同和工具过来装机吧。……

由此案例可见，对于这种疑问型异议的客户，要抓住客户的购买意向，做最详细实用的产品介绍，然后获得客户认同的地方，一起来总结，然后再替客户加重的那种产品实用的感受，同时进一步地要求缔结，这样才能赢得客户的信任，取得合作关系。

[巧手点金]销售人员面对抱有疑问型异议的客户，要注意记下几点，以此来抓住有意向购买的客户，并诚恳地做最实用的产品介绍，以促成交易的成功。

第一、正确判定客户是否已经产生购买意向。

销售人员在销售过程中要善于分辨客户是否有购买意向。一般来说，当客户对你的产品产生了浓厚的兴趣，但是，通常客户是不会主动提出购买要求的，甚至有些客户的购买意识只是转瞬间的事情。如果你不能及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，很可能就会错过这单生意。

实际上，通过我们对客户行为的观察就会发现诸多有意购买的迹象。比如：

①反复就某一问题提问，而且是比较具体的问题。例如：产品的性能，规格，型号，运输，包装等等。这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍，直到他没话说了为止。

②拼命地压低价格，甚至施以威胁的口气。例如：再不降价我就到别人那里去买等等，这时候你要沉住气，不要乱了方寸，如果对方真的知道有更便宜的价格的话，早就不在这儿跟你磨牙了。

③对方不说话了，开始陷入沉思。这是个很明显的购买信号。

④对方作出一些显示焦虑的举动。例如：用手敲桌子，来回踱步，不断地拿起茶杯喝水等等。这也许表明对方在做激烈的思想斗争。

⑤对方开始很仔细地翻阅你带来的资料，并不住点头。

⑥语气变得缓和，目光变得温柔，不再像刚见到你的时候那样的横眉冷对，并且开始询问有关售后服务的事情。此时对方似乎已经准备掏钱了。

⑦对方表示赞赏。类似：好，不错，还行，是那么回事儿等等。

⑧对方把他的领导或同事或技术人员请来一起参与探讨。这说明了对方对你产品的足够重视。

这只是其中的一小部分，还有很多客户即将购买的征兆，需要你在跟客户交谈的过程中仔细地进行观察. 很多时候客户的表现并不像上面所提到的那么典型，那么的理想化，这就需要我们根据具体情况进行分析、揣摩，通过客户的一些细微变化而发现端倪。

第二、与客户建立亲和感。

与客户建立融洽关系是所有影响力的基础，这正如同建一栋大楼，必须先打好基础。

我们的眼睛、耳朵、舌头、皮肤等都是接受信息的器官。一个销售员的服装很得体，给人的感觉是一个十分重视仪表的销售人员。讲话很有层次，客户自然会感觉到你非常专业，这是他的耳朵在接受你的信息。当你在展示产品时，他用眼睛在看产品。要求客户参与主要是为了能使他的触觉器官也接受信息。我们所做的一切就是让客户对销售人员更加信赖。

《公元2000年大趋势》中写道：“现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意，建立口碑，重复地购买，而使采购的周期延长。”因此，对于销售人员来说，建立亲和感要学会与客户呼应，学习用他的方式来说话，用他的方式坐或站，用他的方式进行移动，用他的节奏来呼吸，要尽可能地配合客户不同的步调、观念、行动、处理信息的方式。

第三、用简短有力的语言做最实用的产品介绍。

为了让消费者不受语言、文化的障碍，接受我们的产品，销售人员真是绞尽了脑汁。其实最好的办法就是用通俗易懂的语言介绍产品最实用的地方。可以现场展示、销售，，还可以把操作方法、注意事项制成录像带，在卖产品的同时送给顾客，即省却了看不懂说明书的烦恼，又使顾客感到有一种受到优惠的感觉。在供大于求的买方市场上，任何一个方便消费者的举措都会给企业带来更大的利润。

纽约的一位评论家说：未来消费产品的设计就是要把不必要的花样拿掉，因此消费科技产品的设计不能脱离实际、脱离生活、脱离顾客的需要，这是上世纪九十年代后期、２１世纪初期，消费科技产品设计经营者的研究的重点。对于我们销售人员来说，要学会在销售过程中用“简单明了”的原则，这样才能让客户感到不是那么啰嗦而又有听的需要。

[客户异议处理箴言]第一、面对疑问型异议的客户，要仔细聆听判断客户是否有购买意向。

第二、再确定客户的购买意向后，要给客户做出最实用的最详细的产品介绍，以求抓住客户意向，促成交易。

第三、介绍产品时，尽量用简短有力的语言给客户留下深刻印象。

第四、最重要的事前理清自己的思路，围绕目的进行。

第五、记住：在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人。

限制型异议，让客户看清投资回报所谓限制型异议，指的是客户表面上好像没有要购买的意向，但是客户这些异议背后的真实想法可能是：客户已经和竞争对手达成“意向”，需要几个“垫背”的；客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。销售人员对于这类限制型异议的客户，要尽量从利益最大化的角度出发，让客户真真实实的看清产品的投资回报，引导客户达成交易。

销售人员经常听到客户给出以下不同的说辞：“你介绍的很好，但是我们现在的设备用得挺正常的，好像没必要再花钱换掉正在用的设备”、“你们的产品真不错，但是你得联络我们公司总部，我们一般是统一采购的”、“半年以后再找我们吧，那时我们可能会考虑”、“我们需要招标，需要至少3家来应标才可以”等等。销售人员遇到这样的说辞时，请不要轻言放弃，要认真分析探索客户为什么要这么说的原因，解决异议问题。

俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”只有针对不同的客户加以区别对待，具体分析，方能很赢得对方信任和认同，并给你进一步深入洽谈的机会。因此，我们销售人员在沟通客户拜访和业务合作洽谈中，要清楚把握客户的类型，让客户看清投资回报，以便量体裁衣地制定出个性化谈判沟通策略，吸引对方同你合作。

A公司同客户C先生对产品B的购销已经洽谈了一段时间，但每当A公司想同C先生找时间敲定合同时，C先生总是推说：“你们的产品是很不错，但是我们一般都统一采购的，如果你要销售的话，得联络我们公司总部，那边才能确定我们是否要购入。”因为客户需求意向不明朗，销售人员看到了客户背后的意思可能是没有看清这样的投资回报，不知道这样的投入是否值得。销售人员B先生再一次跟C先生的洽谈中，并列出了这样购入的投资回报表，让客户C先生对此类产品的收益性一目了然。当C先生看到如此丰厚的投资回报时，也与A公司表明向总公司申报购入该批设备的意向，虽然合同还未正式敲定，但事实其端倪已经小荷初露了。……

由此可见，面对这样的限制型异议，要主动向客户展示投资回报，如果客户真的是没有购买意向的话，应该及早的放弃，重新寻找新的意向客户。

[巧手点金]在市场竞争日趋白热化、客户盈利越来越困难的营销环境里，越来越多的客户开始关注占他们的投资回报，并期望运用更加专业的手段，对投资回报进行缜密的研究、评估，以减少投资失误，增加利润（现金流）的流入。因此销售人员要能够客观的为客户提供产品的投资回报，让客户放心投资。

第一、销售人员要明确什么是投资回报。

投资回报率是一个比较简单的概念，它指所投入资金的回报程度。在客户投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面。

销售人员对客户实施投资回报策略分析有助于为企业带来显著的商业和经济效益，这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。

然而，就像许多人所知道的那样，成功实施投资回报分析，首要准备的就是要清楚理解实施目标，明确什么才是客户真正关心的回报，要有谨密而系统的计划方案。

第二、销售人员要了解信息的价值。

现在企业意识到要有效地销售产品或提供服务必须掌握所有可用的联系方式，包括电话、电子邮件、传真等。 可是，在提供多渠道支持系统的过程中，由于传统系统内在的不灵活性，许多企业和供应商对于目前的呼叫中心系统的尝试及实施均只是昙花一现。它可能会在短期内获得成效，但这种浅尝辄止实施程度最终带来一个长期维护的问题，以及在运作上也会遇到多种困难，因为许多问题是由第一个尝试的人所遭遇的。

问题的关键在于知道如何使用信息。向潜在客户或客户等类似的人提出恰当的问题，其发挥的作用是很大的。从告诉人们你和你的产品有多棒的层面上迈出越远，那么能够发现的机会也就越多。

第三、销售人员要学会如何进行价格谈判。

在应对客户限制型异议、与客户洽谈时，价格谈判是必不可少的，也是最难的。一些销售人员甚至视价格谈判为畏途，每到谈判价格时就要求领导支援、支持，或者往往低于最低限价成交。这样的销售人员正在处于瓶颈突破期，还不是一位成熟的销售人员。价格谈判是销售人员的必须工作，价格谈判也是有一定规律可循的。

首先，需要注意的是：价格并不是第一要素，产品能否满足客户需要是最重要的。销售人员最忌讳的是不知道客户的具体需求就报价，这样报价的结果是陷入“价格怪圈”，为了做成订单被客户逼着不断降价。

其次，销售人员需要努力寻找可以使交易双方增加满意度的共识，也就是探寻客户对产品的认可程度，比如客户对产品的规格型号、技术配置、技术参数、工作效率、相同产品的实际使用效果等方面的认知度，如果客户对这些基本满意，价格谈判就比较好谈了。

再次，真正谈到价格时，要注意价格谈判的四个法则：

一是自己的预期结果（最低限价）要“保密”，要为自己留下谈判的空间，不要一口报出自己的最低价；

二是尽可能提出“组合”价格，如融资租赁、按揭销售和分期销售等不同的差异价格，还可以在报价的基础上赠送客户保养配件和油品、免费送到工地（赠送短途运费）等优惠条件；

三是让步降价不要操之过急，否则让步降价就没有价值，在让步降价的同时还要得到客户的相应回报，如在交货的限期上客户是否可以缓几天等；四是真正让步降价只有两次（两次让价是许多成功销售人员的经验），只有再一再二，没有再三再四，因为客户不清楚最终底线，一味让步降价只能使客户产生更多的奢望，还会使客户怀疑“你到底赚了我多少钱？”

[客户异议处理箴言]第一、除要尽量满足客户的要求外，销售人员也要充分了解各种价格术语的真正内涵并认真选择，然后进行报价。

第二、如果这种限制型异议只是客户推脱购买的理由，那就要仔细分析投资回报展示给客户。

第三、如果这种限制型异议是客户和竞争对手达成意向的“垫背”，那就要及早抽身，重新寻找意向客户。

第四、销售人员对投资回报进行缜密的研究、评估，以减少客户投资失误，增加客户利润（现金流）的流入。