Question

航空服务的专业特征

Answer 1

1、从是否涉及民航商品价值的转移上看，我们可以将民航服务分为民航商品性服务和民航劳务性服务。商品性服务是多涉及旅客机票和货主的货物，而劳务性服务的内容则是纯粹的无形产品。例如，购票订座、物流托运等属于商品性服务，而其他问询、客舱服务则明显属于后者的范畴。

2、从服务层次髙低上看，民航服务可分为民航功能性服务和民航理性服务。和航空飞行以及货运相关的均属于民航功能性服务，做到了这一点只是满足了旅客对于民航服务的基本需求，其他能够令旅客满意的服务才是更高层次的理性服务。

3、从旅客及货主接受民航服务的时间顺序来看，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务。购票订座、行李托运、安检等起飞前的服务统称为事前服务，飞行过程中的客舱服务为事中服务，而后续的离机、行李服务等属于事后服务。

二、民航服务的特征

1、安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；

2、时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；

3、经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；

4、舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；

5、功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；

6、文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。

Answer 2

1、从是否涉及民航商品价值的转移上看，我们可以将民航服务分为民航商品性服务和民航劳务性服务。商品性服务是多涉及旅客机票和货主的货物，而劳务性服务的内容则是纯粹的无形产品。例如，购票订座、物流托运等属于商品性服务，而其他问询、客舱服务则明显属于后者的范畴。

2、从服务层次髙低上看，民航服务可分为民航功能性服务和民航理性服务。和航空飞行以及货运相关的均属于民航功能性服务，做到了这一点只是满足了旅客对于民航服务的基本需求，其他能够令旅客满意的服务才是更高层次的理性服务。

3、从旅客及货主接受民航服务的时间顺序来看，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务。购票订座、行李托运、安检等起飞前的服务统称为事前服务，飞行过程中的客舱服务为事中服务，而后续的离机、行李服务等属于事后服务。

二、民航服务的特征

1、安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；

2、时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；

3、经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；

4、舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；

5、功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；

6、文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。