Question

如何运用精益六西格玛优化客户体验？

Answer 1

精益六西格玛可能是一个陷入困境的行业中最受欢迎的管理方法之一。虽然疫情之前，很多航空公司也没有给客户带来最佳体验。但是，疫情的持续让不满情绪达到峰值。面临这些挑战，越来越多的航空公司选择了精益六西格玛管理方法。
我们每个人都或多或少经历过在出差或私人旅行时糟糕的飞行体验，这些体验有的开始于候值机时，有的开始于飞行途中，有的开始于目的地。这里让我们抛开个人感受，看看一些事实：
与2019年6月相比，2022年6月有关航空服务的投诉增加了296.6%
28.8%的投诉涉及取消和延迟与时间表的偏差
24.5%的投诉涉及退款
关注焦点集中在停机坪延误、行李处理不当、轮椅和滑板车处理不当、碰撞/超载、涉及动物的事件、残疾乘客的待遇以及歧视行为。
在这样一个动荡的环境中，航空公司必须考虑正确运用精益六西格玛方法，并得到高层的充分支持。
乘客满意度是首要也是最重要的关注点之一。客户的声音对航空业未来的成功至关重要。使用从调查、焦点小组和访谈中收集的数据，可以确定质量（CTQ）要求的关键。精益六西格玛和客户之声（VOC）的每一个方面都需要以激情和承诺来承担和实施。
为了继续蓬勃发展，航空业的精益六西格玛可以为一个萎靡不振的行业提供动力，尽管这个行业充斥着不满意的客户和近乎无法忍受的服务水平。