Question

客服人员需要具备的素质

Answer 1

客服人员需要具备的素质如下：

1. 个人心理素质：

网店客服应具有优良的个人心理素质，由于在顾客服务的全过程中，承担着各种各样工作压力、挫败，没有优良的个人心理素质是不好的。

具体应具备的心理素质有：处事不惊的判断力；挫败严厉打击的承受力；心态的自身操控及调整工作能力；超负荷感情投入的适用工作能力；不断进取、永不放弃的良好心态。

2. 综合能力：

要具备“顾客至上”的服务项目意识；要具备工作中的单独解决工作能力；要有对各种各样难题的剖析处理工作能力；要有人际交往的协调性。

3. 沟通技巧：

网上购物由于看不见商品，因此给人觉得就较为虚无缥缈，为了更好地促使买卖，在线客服终将饰演关键人物角色，因而在线客服沟通交流沟通交流方法的应用对促使订单信息尤为重要，具体主要体现在以下几个方面：

（1）心态层面：

塑造公正、积极主动的心态：对网店客服工作人员而言是至关重要。尤其是当卖出的产品，拥有难题的情况下，无论是消费者的错或是物流公司的难题，都应当立即处理。

有充足的细心与激情：大家经常会碰到一些消费者，爱打破砂锅问到底的。这个时候就必须大家有充足的细心和激情，仔细的回应，进而会给消费者一种信赖感。绝不可主要表现出厌烦，即使另一方不买也说起声“热烈欢迎下一次光顾”。

假如你的服务项目够好，此次成交不了或许还有下一次。讲价的顾客也是经常会碰到的，讲价是顾客的本性，能够了解。

（2）神情层面：

微笑是对消费者是一种好的热烈欢迎，微笑也是工作中取得成功的代表。因此当迎来消费者时，就算仅仅一声轻轻地问好也需要送上一个真心实意的笑容。

（3）文明礼貌层面：

文明礼貌待客，让消费者真真正正感受到“上帝”的重视，消费者来了，先来一句“欢迎您，请多多关照。”或是：“欢迎您，我想问一下有什么可以为您效劳的吗”，这会给人很亲切的关系。