Question

日语翻译！不要机翻！谢谢。

a．グットマン理论

　お客様はお店に不満を感じた场合、お店に苦情を述べて対応を要求するケースと お店には苦情をいわないケースがあります。まったくお客様からのクルームがないからといって お店のお客様がすべて満足しているとは限りません。

　グッドマン理论によると、不満を持ったお客様の口コミは満足したお客様の2倍の割合で伝わるといわれています。さらに、商品・サービスに対して不満を感じているお客様の96%は苦情をいわないとされています。苦情をいわないお客様のリピート率は9%程度であるに対して、苦情をいったお客様4%のうち迅速にクレーム対応してもらえた场合のリピート率は约80%、解决に时间がかかった场合で约50％といわれています。また、満足していたお客様も理由なく、40％がリピートしないといわれています。

　クレームは恐れるのではなく、时には売场にアンケート用纸を设けるなど些细なことでもクレームをいってもらえる环境を整えることは重要なことです。

　「苦情をいってくれてありがとう」の精神でクレームを吸い上げ、今後の商品・サービス、接客を含む売场づくりをしていくことが固定客を増やすことにつながります。

b．クレーム対応のフロー

　グッドマン理论にあるように、お客様はお店に不満を感じて迅速かつ适切な対応をすれば顾客満足度は高まります。クレーム対応の基本はお客様の话を聴くことから始まります。大切なことは「お客様の心理的ニーズ」に対応することです。とりあえずは最後まで话を闻くことです。途中で言い訳やお客様にも责任があるなどとお客様心情を概してしまっては、せっかくのお客様を永久に失う结果になります。それどころか、悪い评判が広がり他のお客様までも失いかねません。话を聴いて、その场で対応が不可能と判断した场合には「人を変える、时を変える、场所を変える」のいずれかの方法で対応するとよいでしょう。

Answer 1

有不足的零件，照片中箱子外的物品就是全部。因为是旧物，（西装·腰带）等遭受了损伤的物品可当做废物处理作为赠品，第三张照片的头、手和脚和其他部件将附赠给您预定将用邮政派送。收货的时候，请做好内有损毁物品的心理准备。