Question

酒店案例分析

一位客人来到某酒店，在办理入住手续时，向招待员提出房价七折的要求，按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠，这位客人声称自己曾多次入住，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来，此时，正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒，叫喊，引来许多不明事由好奇的目光。请问：遇到类似问题时应该如何处理？

Answer 1

　　当遇到此类问题时，首先应该询问该客人之前是否使用自己的名字登记入住，或是使用其公司名称预定，询问对方之前入住时的房价是否有记忆。在不影响其他客人Check in的同时请其稍作等待，联系当值Assistant Manager或Sales Manager申请价格，由Assistant Manager或Sales Manager暂时处理此事。接待人员继续为其他入住客人办理Check in手续。Assistant Manager或Sales Manager可向其介绍酒店向住房六次以上的长住客提供七折的优惠，并询问对方记忆中上次是何时入住。本着“顾客是上帝的态度”，破例给其七折优惠。在对方办理Check in时，要向对方解释：或许是酒店房态统计出现问题，给您造成的不便请您谅解。随后可向对方介绍酒店针对商务客户的一些协议优惠，如对方表示今后将常来入住，则建议对方与酒店签订住房合作协议，为酒店多争取一个稳定客源。
　　当出现这类问题的时候，工作人员首先需要稳定客人情绪，其次通知上层领导处理此事，让客人有被重视的感觉，其次告知对方经过申请可以给其此类优惠，接下来与客户沟通，争取建立长期的合作。
　　最后也相信这家酒店的老板不会那么死板，遇到这种客人还是可以破例给其优惠的，4星级酒店的客房成本只有27%，利润空间还是蛮大的。为争取客源，有舍必有得。
　　希望这样的分析可以帮助您！