Question

酒店前台接待电话礼仪

Answer 1

　　酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，酒店前台接待电话礼仪有什么呢?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　酒店前台电话礼仪

　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”;

　　待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;

　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;

　　如对方要求转接其他人，请立即转接;

　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;

　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

　　酒店前台情景话术

　　服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗?

　　客：我需要住房。

　　服：请问先生有预定吗?

　　客：有，陈平先生预定的房间。

　　服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?

　　客：好的，给。

　　服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢?

　　客：付现金。(给钱)。

　　服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗?(客人签字后)，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。

　　客：好的。

　　服：(填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套)，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快!

　　客：谢谢!

　　前台接待员岗位职责

　　礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

　　接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

　　通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

　　掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

　　负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

　　做好客史档案的统计工作。

　　了解客情，发现问题及时向上级汇报。