Question

投诉不处理怎么办

Answer 1

当事人可以向上级公安机关、人民检察院或者人民法院提出控告。投诉不解决的，情况属实的，当事人可以向上级公安机关、人民检察院或者人民法院提出控告。根据法律规定，公安机关、人民检察院或者人民法院对于举报，都应当接受。对于不属于自己管辖的，应当移送主管机关处理，并且通知举报人。
顾客投诉处理流程
(1)记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的 措施，尽力挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
(8) 总结 评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取 经验 教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
法律依据：
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第二条　市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条　本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第七条　向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条　向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。