Question

如何优化网站客服话术？

Answer 1

一、对比差异
很多买家在下单前把同款但价格更为便宜的商品拿来作比较，并要求店铺可以给予适当的优惠。如果这时客服给予买家便宜，那就间接证明了商品存在弊端，因此，客服要坚定立场，从其他角度证明店铺与别家的差异是值得下单的证明！

二、巧证正品
拿前一直比较热的小白鞋来说，由于是海外代购，所以很多买家在下单之前都会进行询问到底是不是正品。
三、催付款
催付可以分为一下几种情况。
1、支付环节遇到问题。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务！亲亲，看到您已经下单了却迟迟没有临幸我们，是不是付款步骤上遇到什么问题了？您和我们说说看或许我们可以帮到您哦！”
2、随手拍下
客服：“亲，您好，很高兴为您服务！亲亲，是不是我们的商品还不够好呢？如果存在问题请您一定要告诉我们哦！我们非常愿意改正！这次没有选中我们没有关系，希望下一次亲亲能够想到我们哦！祝亲购物愉快！”
3、客服服务态度
这一点非常关键，在遇到客服态度不好的情况下，一定要第一时间向买家道歉，并更换客服继续服务。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务！亲亲，首先向您道歉，是我们不对，希望亲亲消消气，现在我们已经及时为您更换了客服小伙伴继续进行服务，保证绝对不会再次出现这种情况了！请问有什么可以帮助您的呢？”
四、缺货
无论什么商品制作出来都是需要时间的，或者在运输的过程中出现一些无法控制的因素影响了发货的速度。但是，客服不能直接说出缺货的事情，要婉转的回复买家！

五、负面情绪来袭
当客服遇到情绪不佳的买家该怎么办？这是所有客服都会遇见的问题，不生气肯定是不可能的，那么该在话术上该如何处理呢？”
客服：“亲，您好，很高兴为您服务！亲亲，是不是我们哪里做的不好？惹你生气了？您消消气，不要生气，有问题我们是肯定会为您解决的，您看生气还伤身体，现在这么晚了，您早点休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后来了，我们会为您妥妥解决的！您看行吗？如果睡不着有气的话，您对我发吧，只要您心情舒坦了就好！“