Question

企业内部沟通的技巧

Answer 1

　　领导与员工之间的交流

　　领导与员工，上级与下级之间的信息沟通，也称之为纵向沟通。纵向沟通决定着企业政令是否畅通，领导者耳目是否闭塞，员工是否能积极地、正确地为企业工作，甚至可以说是企业经营成败的关键之一，有着十分重要的意义。纵向沟通可分为下行沟通与上行沟通，这里从两方面于以分析。

　　下行沟通指管理者对员工的自上而下的信息沟通。如将组织目标、计划方案、政策措施传达给基层公众。下行沟通的方法有三种：发布指示、会议制度、个别交谈。上行沟通是自下而上的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上级反映，如班组，经过车间向分厂再到总厂逐级向上级反映;二是越级反映，指减少中间层，让高层决策者与一般员工直接对话。它便于管理者全面及时了解组织近况和员工思想动态，从而使上下级之间密切关系，提高组织凝聚力。但管理者要注意的是要消除员工的心理障碍，让员工畅所欲言。

　　部门之间的信息交流

　　企业内部往往分为多个职能部门，各个职能部门之间进行信息交流和相互协作，称之为企业内部横向沟通。横向沟通又叫平行沟通，它包括了四种不同的情形：一是组织决策层与中层团体之间的信息沟通;二是高层管理层之间的信息沟通;三是各部门之间沟通;四是同一部门的.同事之间的沟通。横向沟通是有效管理的基本途径之一。搞好横向沟通必须从以下5个方面着手：

　　建立科学的工作程序和明确工作职责。有了科学的工作程序就有了各部门、各岗位的动作规范，明了工作职责，就明确了各部门、各岗位的权力与职责。就可以避免企业内部各部门之间互相扯皮、互相推诿、责任重叠或空白的局面。使得部门之间的联系渠道规范化、制度化，保障部门之间信息交流渠道畅通。

　　在平行沟通中避免违反工作职责。违反工作职责会导致敌意或影响沟通。在酒店客房工作中规定服务员每人每天做14间客房，而某一班组的领导突然违反规定，讨好员工，同意每人每天只做10间客房。就会造成其他班组对自己领导有意见，其他部门领导对违反规定的领导恼火，工作就会出现混乱局面。

　　尽量不要上交能相互解决的问题。部门之间、岗位之间经常会出现一些需要协调的工作，如果部门管理者不经过努力协调，就把矛盾上交，由高层管理层来处理的话，就会埋下隐患。一方会感到，本来可以双方自己处理的问题，却由上级来处理，自己失去了面子，受到伤害。受到伤害的一方要寻机报复，即便不报复也会对对方失去信任，这样会给将来的沟通带来很大的困难。

　　先处理问题后查明原因。当两个部门或两个岗位在协调中出现了问题，首先不是查清问题的责任，而应是解决问题。仍以旅游酒店为例，如果当客人走进清洁完的客房，突然发现床上有数根毛发，这时领导不应该立即去查清是哪个班、哪个服务员的错，而应该先换上清洁床单，向旅客赔礼道歉。离开旅客再查找原因。查找原因不是为了强调过错，搞臭谁，而是为了防止问题的再次出现。如各部门、各岗位中间协调一再出现问题，那就意味着现有的工作程序等方面存在弊端，应加以修改。

　　保持不断的沟通。人与人之间的相互理解、相互信任，来源于沟通，而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。而需要经常的、不断的相互沟通。而沟通方式可以是正式场合，更多的是非正式场合的沟通。

　　非正式渠道的信息交流

　　沟通可以分为正式沟通与非正式沟通，正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动，如上述的纵向沟通、横向沟通都属于正式沟通，它具有沟通效果好，比较严肃、约束力强，易于保密等特点，可以使组织工作保持权威性。但在群体中也存在非正式沟通，即在非正式渠道、在非正式场合了解信息，进行沟通。如要好朋友之间的信息传播，同事之间信息传播，家人之间信息传播都算非正式沟通。在美国，这种信息传播途径常称为“葡萄藤”用以形容枝容枝茂叶盛，随处延伸。非正式沟通及时、快捷，还能涉及一些潜在的问题，不失为补充信息来源的好方法。

　　对非正式沟通所采用的对策是：首先，非正式沟通产生和蔓延，主要是得不到他们所关心的消息，因此管理者越封锁，则背后流传的谣言越多。只能正本清源。主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实谣言将自然消失。其次，闲散和单调乃是造谣生事的温床。要避免发生这些谣言，扰乱人心士气，主管者应注意，不要使组织成员有过分闲散或过分单调的情绪发生。第三，最基本做法，乃是培养组织成员对管理当局的信任，这样他们愿意听组织提供信息也较能相信。第四，在对组织主管人员的训练中，应增加这方面知识，使他们有比较正确的观念和方法。加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把消息递给员工，是防止那些不利于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。