Question

酒店管理案例分析

案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
请查询相关资料后回到：1）如果你是Cherry，你会怎么办？
2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

Answer 1

1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；
2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意：
（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；
（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用

Answer 2

1、如果已经延迟两天了而且押金不足，应该立即告知自己的上级，请求协助。避免与客人发生冲突。或许客人是酒店的VIP不必交押金都可以。
2、预计入住天数为两天，为什么4天后房卡还可以开门呢？？做房卡的时候不做限制的吗？如果入住时做的房卡为两天，过期后房卡开不到门，客人自然会到前台续卡，顺理成章的就可以让他续交房费和押金了。

Answer 3

首先，230间TR就可以容纳至少460人，还不算其他，商务客人的大量，到底是有多大量。一般旅客选择高星级酒店者居少数，选择经济适用且不失体面者居多数，所以四星级酒店应从服务入手，增加宣传力度，拓展客源市场，调整优惠力度，有选择的进行各项整改。近年来，粤菜餐厅日益增多，以咸鲜为主的菜品，不如湘菜、川菜等更能融入市场，别大多数人接受，且粤菜价格相对较高，但是粤菜更适合宴请，可以从这方面入手。销售部接受各类预定，应先与先关一线部门联系，询问情况，指定严格的管理及考核制度……

Answer 4

让客房部的员工带着小礼物到王先生的房间，祝王先生入住愉快，同时说明来意，并请求王先生的谅解