Question

简述旅客运输服务人员如何培养感觉和知觉能力

Answer 1

1、注意力的培养

客运服务人员通过提高注意的稳定性、扩大注意范围、合理分配“注意”培养“有意后注意”，养成一种职业的敏感性和职业习惯，进而更好地发现问题并解决问题。

2、观察能力的培养

客运服务人员可以从以下几方面培养观察能力：带着目的去观察、事前有充足的知识准备、调动多种感官观察入微。

3、感觉和知觉能力的培养

客运服务人员感觉和知觉能力的培养和训练可以从“多观察，增加感受经验”“多学习，增进情景触动”着手。

4、记忆能力的培养

客运服务人员可以通过明确识记目的，提高记忆的信心；利用记忆的最佳时间；运用科学的记忆方法；保持浓厚的兴趣；保持高度的注意力；遵循规律，及时复习；保持良好的心理状态几方面提高记忆能力。

影响旅客情绪、情感变化的因素。

（1）环境因素

对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。

(2）服务因素

服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阳，因此要打造优质服务，就需要钦路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。

(3）旅客自身因素

同样的服务条件下，不同的旅客可能因自身因素产生不同的情绪。引起旅客不同情绪变化的自身因素主要有旅客的认知、旅客的归因方式、旅客的身体状况几方面。